写作与沟通2：沟通中 信息“解读偏差”处理和“解读习惯”利用

写在前面：

如下文中涉及的某些概念对您造成了阅读障碍，请阅读“写作与沟通技巧”系列的前期相关课题的文章。

正文

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一、沟通中，为什么会有“解读偏差”

一般来说，记述信息容易被误解读成评价信息，而评价信息又容易被误解读成规范信息。

产生“解读偏差”的原因有以下2点：

接受者之所以会将记述信息解读成评价信息，是因为解读过程中我们内心的价值观中存在着评价条目和评价标准。而评价信息之所以被解读成规范信息，则是因为解读过程中我们内心的价值观中潜藏着行动原理。为了进一步理解“解读偏差”是如何产生的，我们用评价信息“为了恢复本公司的业绩，拥有XX技术是必要的”，被解读成规范信息“本公司应该开发XX技术”这个例子来详加说明。

完整的思考（解读）流程整理如下：

“XX是必要的”“缺乏必要的XX，是一个大问题”“必须解决问题”于是，“必须取得必要的XX”在大多数的情况下，我们的思考会无意识地跳过（2）和（3）的语言，因此当我们读取到（1）的信息时，脑海中马上浮现（4）“必须取得必要的XX”。事实上，这其中潜藏着行动原理（3）“必须解决问题”。

总而言之，规范信息通常是根据某个特定的行动原理而推论出来的。

二、不要滥用“必要”、“不可或缺”

1、一则评价信息，很可能会因为接收者读取到“必要”、“不可或缺”这些字眼，而被解读为规范信息。

2、太频繁使用“必要”、“不可或缺”，会让接收者感到不耐烦。因为这表示接收者不断被暗示“你应该这样做”、“你应该那样做”。这时候，他心中便开始不断地冒充疑问：

“详细的状况分析（记述信息）在哪里？”“清楚的状况解释（评价信息）在哪里？”“具体的 提案（规范信息）在哪里？” 3、记述就是记述，评价就是评价，规范就是规范，最好区分清楚。

即使你的主题设定为提案或建议，最好还是不要传达“必要”、“不可或缺”的信息。其原因在于，严格来说，“必要”、“不可或缺”是评价信息，而非规范信息。如果主题是提案（建议采取某种行动），那么你传递信息时，除非有特别意图，基本上要使用“应该（采取某行动）……”

三、建议“应该……”（规范信息）时，不要贸然失礼

当你以第三者的角度来陈述意见时，使用“应该……”最能够清楚地表明主张。如：A先生应该买Y产品。

但是，在某些场合里，即使你想要传达规范信息，也尽量不要使用“应该……”这么强烈的表达方式。如：

你应该购买本公司的产品（服务）（错）；希望贵公司可以购买本公司的产品（服务）（对）；贵公司可否考虑购买本公司的产品（服务）（对）。 四、复合式信息，这么抓重点？

（1）很多证券分析师认为（记述信息），企业的价值应该以现金流折现法来计算（规范信息）

——基本句型（也就是主语与谓语的关系）是“很多证券分析师认为”，因此整体来说属于记述信息。

（2）S公司是优良企业（评价信息），创业以来从未有过借贷（记述信息）。

——整个句子的表现是以“S公司是优良企业”为中心，因此整体来说属于评价信息。

五、对方不理解我们所表达的信息，该如何处理

沟通中，总会遇到对方不理解我们所表达出的信息的时候，这时候，我们又该如何处理呢？下面分类作出阐述：

1、对方不理解记述信息。

例如，他不理解记述信息当作所用词汇本身的意义。

举例：

当你说“我的笔记本电脑装有4G的RAM时”——如果对方不熟悉信息科技的用语，他或许会回答：“RAM是什么？G又是什么？”

一般的解决办法是，依照对方理解的程度加入适当的说明。

2、我知道你说什么，但还是一头雾水，怎么办？

如果对方已经理解记述信息的内容，那么他期待理解的下一个信息多半是评价信息。也就是说，他期待你回答他的问题：“所以，我该怎么评价那台计算机？”

因此，你只要向他传达“这台笔记本电脑很好用，是一台好计算机”这种评价信息，应该就可以稳定对方的心理。当然，对方可能心里还有疑问：“为什么装了4G内存的计算机就很好用呢？”即便如此，重要的是对方已经理解你传达的信息：“总之，你想说这是一台好计算机对吧，我知道了。”

如果对方还是无法理解你的依据与结论之间的关联性，你最好再追加说明。你可以这么说：“RAM的容量大，才可以同时处理很多的应用程序，尤其最近计算机要处理的图形越来越多，需要大量的内存，所以RAM必须要够大才行。”附带一提，这一则关于RAM的解释属于评价信息，并包含了评价条目。

3、当你传递出评价信息，但对方仍然无法理解时，或许应该轮到规范信息登场。

不管你再怎么强调“这台计算机真的很赞”，也都没有直接回答对方的问题：“那又如何？你要我怎么怎么做？”

大多数的时候，接收者读取完评价信息之后，会期待接下来出现规范信息（所以，我应该……我得……）。不过，这并不能保证对方一定会赞同你，但可以确定他理解你的意思。然而，如果对方脸理解都谈不上，就更别说要赞同你了，因此说服对方的前提是，他要能理解你的意思。

4、当对方不理解你的信息时，学会分辨信息的种类绝对是一项有利的工具。

由于信息与接收者很难完全割裂开来，因此必须注意有时候你传递的信息并非是你真正想要传达的信息种类。

例如：

传递者原本想传递一则正面的评价信息：“这道菜酸酸的，好好吃。”

结果他只传达出这样的记述信息：“这道菜酸酸的。”

那就有可能被对方理解成负面评价：“不好吃。”

六、灵活利用的信息种类到成我们的沟通目的

1、促使对方行动，你可以故意不传达规范信息

将自己的主张仅限于记述或评价信息，故意不传达规范信息。特别是当你知道对方心里的评价条目、评价标准、行动原理时，这样做的效果更好。举例来说：

当你想促使对方做出A决定时，与其清楚地传递规范信息“你应该做A”，倒不如只传递评价信息“采取A行动很不错”。这种做法会让对方自己联想到规范信息“我应该做A”，这样做可能更有效果。所以，若是前面举出的例子“本公司的XX是符合贵公司需要的优良产品（或服务）”，你可以选择故意只传递评价信息，这种做法可以委婉地促使对方购买。如果想制作急迫的感觉，你可以如此表达：“本公司的产品（或服务）是您做XX时不可或缺的。”这背后暗藏了一个行动原理：“你应该得到你需要的东西。”这是一种委婉建议对方采取行动的方式。

2、只传达记述信息，更委婉

为了促使对方行动，还有一种策略也很有效，那就是传达记述信息给对方，勾起对方的下意识。也就是说，你只传递到记述信息为止，“如果你做A行动，那就会有XX的结果”。如此一来，对方自然会解释成“A行动是还不错的行动”。这种方法比只传递评价信息的方法更加委婉。

例如，你向一位找停车位的司机传递一个记述信息：“这里禁止停车。”我想他大概会自行解释成规范信息：“不应该在这里停车。”又如，一位正在演讲的老师小声地对主办者说：“入口的门开了20厘米。”主办者一定会去把门关起来。不过，这种方法只限定于非常了解对方的知识程度、评价标准及行动原理，才行得通，否则容易遭到误解。

3、如果你还不了解对方，最好是依次序传达记述信息、评价信息、规范信息，这样大致上就不会出错。即使是撰写非常重视形式的论文时，也是如此。