携程回应王志安炮轰文章：正在主动协调酒店赔偿用户

继大V于峥嵘在飞猪上订酒店被套路后，又有一位著名媒体人中招！

4月3日，著名媒体人王志安发布微博“炮轰”携程，称通过携程预订的一家五星级酒店，结果房间环境脏乱差，连三星级酒店都不如，他质疑携程有意将山寨版酒店强行塞进五星序列，赚取高额提成。11日，携程方面就此回应王志安，正在主动协调酒店赔偿用户。

图源@王志安 微博

"昨晚不小心中招住进了一家非常脏非常差的酒店""五星级酒店的价格，但连快捷酒店都不如""携程的分类里，五星和豪华分到一个档次，但所谓的豪华，根本就是个主观标准" …… 王志安通过编导在携程上预订了一家"豪华 / 五星"酒店，到店后发现，房间桌面上有灰尘、床头柜上有黏性液体，环境脏乱差，连三星级酒店都评不上。

王志安在微博上发文表示，不排除携程有意将山寨版的酒店强行塞进"豪华 / 五星"序列，收取高额提成的可能。

@携程旅行网11日发布消息回应，对王志安先生此次遭遇的不佳入住体验表示歉意。同时也希望通过此次王志安先生的监督和批评，帮助我们和合作酒店及时优化用户服务。

携程方面对于该事件的调查详情如下：

一、事件基本情况

4月2日18点39分，王先生通过他人代订了武汉纽宾凯鲁广国际酒店（武汉光谷广场店）的商务套房（含单早），4月2日入住，4月3日退房，订单总价719元。

4月3日13点09分，王先生通过微博反馈该酒店被携程标注为豪华型，但实际房间脏乱差，表示“自己上当受骗”。

当天13点15分，携程酒店客服微博关注到王先生反馈的相关情况，并向王先生留言表示愿意配合调查相关情况。

当天13点44分，携程查询到王先生所预订酒店订单，并向实际预订人发送短信，告知携程已在跟进处理此事。

14点20分，携程与酒店负责人取得联系，督促酒店方处理尽快解释并处理该事件。酒店负责人表示因酒店开业时间较长，导致设施陈旧，故而造成王先生入住体验不佳。此后，酒店负责人称已与实际预订人取得联系，将全额退还房费719元，实际预订人表示接受。

4月4日11点40分，酒店负责人反馈，实际预订人仍未提供相关账户信息用以支付赔款，双方也未能再取得联系。

4月9日上午，王志安先生通过微信公众号发文投诉，对携程酒店评分、排名等问题提出质疑。

二、事件调查情况：

携程工作人员于4月9日上午，赶赴王先生文章涉及的武汉纽宾凯鲁广国际酒店（武汉光谷广场店）实地查看。该酒店2013年开业，是按照携程上8000余名用户的真实评分，（其中好评和差评均有明显展示），和其他综合因素，按评级规则为4.5钻，点评分4.5分，因此显示为“豪华型”。同时在其他酒店预订平台上，该酒店评级分别为“点评4.6分，豪华型”；“点评4.7分，高档型”。

携程工作人员在王先生入住的这间酒店房间内（如下图）发现：地毯有磨损 ；床尾凳有个别污渍。已将该问题反馈酒店方面。

三、关于携程酒店平台酒店评级说明

关于王志安先生文章中对于酒店评级的质疑，我们说明如下：按携程相关数据统计，目前国内酒店数量超过40万家，而国家挂牌的星级酒店不到1万家，超过97%的酒店无法让用户获知等级信息做为参考。鉴于此，携程推出酒店“钻级”体系。主要综合考虑酒店综合设施设备、客户入住点评等因素，参考国家挂牌标准。同时，在外部显示中，明确区分“国家挂牌”和“携程评级”。例如，国家挂牌“五星级”，外网则显示“五星级”；携程评级4.5-5钻，外网则显示“豪华型”。

携程为了让客人获得可靠的信息，只允许真实入住的客人评分。同时，为了防止个别恶意刷好评提高酒店评级的不良现象，携程也出台了防刷机制，力求更将酒店的真实状态展示给用户。

此次事件中王志安先生所反映的问题，说明我们还存在改进空间。

四、赔偿和改进措施

携程已在事件第一时间，主动协调酒店赔偿用户，目前还在等待用户回复接受。

我们深知，携程酒店评级信息是用户选择酒店的重要参考，我们会更积极倾听用户的真实反馈，持续改进酒店评级规则和评分机制，为用户提供更客观透明的信息展示。

我们再次感谢王志安先生，也再次向王先生表示歉意，我们将广泛听取各方面的意见和建议，努力为携程用户提供更高质量的服务。

（资料来源：@携程旅行网、现代快报）