客服服务管理手册模板
【使用说明】
1. 本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。
2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。
本PPT一共38页，包含以下内容：
1 客户服务管理概述
1.1客服管理的定义
1.2客服管理的重要性
1.3客服的工作标准
1.4服务范围
1.5服务水平
2 客服部组织构架及岗位职责
2.1 组织架构
2.2 岗位职责
2.2.1 客服部经理岗位说明书
2.2.2 客服专员岗位说明书
3 客服部管理制度
3.1会议制度
3.2行为规范制度
3.3工作汇报制度
3.4建立与保管客户资料
4 会员信息管理
4.1新会员资料管理
4.1.1 新会员资料管理流程
4.1.2 操作规范
4.2到期会员资料管理
5 会员数据分析以及管理
5.1会员消费水平分析
5.1.1 操作流程
5.1.2 操作规范
5.1.3 分析指标与公式
5.2消费会员性别年龄分析
5.2.1操作流程
5.2.2操作规范
5.2.3分析指标与公式
5.3会员消费力分析
5.3.1操作流程
5.3.2操作规范
5.3.3分析指标与公式
5.4会员流失分析
5.4.1操作流程
5.4.2操作规范
5.4.3分析指标与公式
6 会员关系维护管理
6.1会员关系维护工具
6.2客户投诉处理
6.2.1直接投诉处理
6.2.2门店投诉处理
6.3会员售后回访
6.3.1会员售后回访流程
6.3.2操作规范
6.3.3会员回访的分类
7 礼品管理
7.1 总仓礼品盘点
7.1.1总仓礼品盘点流程
7.1.2关键步骤说明
7.2 门店礼品盘点
7.2.1门店礼品盘点流程
7.2.2关键步骤说明
7.3 礼品的审批发放及管理
7.3.1礼品的审批发放及管理流程
7.3.2关键步骤说明
8 工具表单
8.1 参考表单
8.2 《顾客投诉意见处理表（客服部用）》
8.3 《赠品发放登记表》
8.4 《到期会员名单》
8.5 《礼品申请单》
8.6 《门店礼品库存表》
8.7 《门店礼品盘点表》
8.8 《门店礼品盘点汇总表》
8.9 《总仓礼品库存表》
8.10 《总仓礼品盘点表》
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