9名年轻社工编出锡城首本“操作手册”全科社区服务“一本通”

“傅师傅，现在我们江苏省党组织关系转接只要在网上操作就可以了，您打电话告知原单位，我们党总支的全称是广益街道金和社区总支部委员会，我把它写在纸上给您带回去……”近日，跟随儿子来锡养老的退休党员傅洪余来社居委，咨询党员组织关系转入事宜，当天轮值接待他的是今年6月刚刚入职的年轻社工范丽静。虽然上岗才两个月，但小范面对前来办事的居民不慌不忙，她一边翻阅一本厚厚的“工具书”，一边利索地回答居民提问，很快就把老傅的事情办妥了。

范丽静手头随时翻阅的“工具书”，是金和社区自己编纂的《全科社工一本通》。“这就像是一本指导我们为民服务的‘操作手册’，详细规定了如何接待居民、如何办理各项事务的流程，易学易懂。”金和社区党总支书记陈瑶介绍，该社区自2017年10月正式成立以来，便在全市率先全面推行“全科社工”的服务模式，将原有的多个专业窗口整合成2个综合窗口，按照“前台受理、后台办理、一门服务”的工作流程，由“全科社工”负责接待居民、受理办事项目。社工从过去的“专门专岗”变成了“全科全能”的多面手，实现了进门“只找一个人，能办所有事”，也避免了居民“跑空趟”现象。

“全科社工”要求每个人都要一专多能，熟悉所有社区公共服务事项。为此，金和社区的9名年轻社工想出一个简单又有创意的办法：编写一本社区服务的“操作手册”，让大家都能快速学会所有岗位的工作规范和流程。陈瑶告诉记者，这个编纂团队平均年龄28岁，绝大多数都是90后。他们经过数月奋战，对各服务条线的工作加以总结梳理，最终编出了《全科社工一本通》，分为全科篇、能力篇、工具篇、法律文件篇四块内容，覆盖了党群、政务、生活、文化、社区管理5大类72项服务。

在这群90后社工手里，每一项为民服务都有了详细、规范的操作方式，从而避免了过去服务标准不统一、服务质量有起伏的弊端，“在我们这里，不管谁接待居民，不管办理什么事，都能够提供高标准的统一服务。”为了让社工中的新手快速进入角色，这本“操作手册”还针对一些具体事项的注意要点，编写了简易“口诀”，比如办理老龄卡——“年六十，优待证，只要居民身份证；年八十，尊老金，一证一户江苏卡。”

如今在金和社区，每天前台只留2名“全科社工”接待百姓，“解放”出来的其他社工则把主要精力放在了入户走访和社区网格巡查上，“对居民的呼声和诉求，我们的响应时间更短，服务质量更高了。”陈瑶说。

（挥戈）