（云呐操作手册）第五章：设置服务选项及SLA协议

在服务选项中，需要对服务目录、SLA协议进行配置。

服务目录就如同IT服务的菜单，里面枚举了服务供方能够为服务需方提供的各项服务内容、指标及约束。

SLA管理对应IT服务管理中的各项流程，用来管理服务提供者和服务使用者就服务水平达成的协议。

一.1.1 设置服务目录

服务目录囊括了IT部门提供的IT服务内容，如PC维护、打印机维护、系统重装等服务。

在“服务/服务目录/服务目录”中，点击“添加”按钮，新增服务项。

在弹窗中，输入服务名称。

一.1.2 设定SLA协议

SLA协议中包含的内容包含各项可量化承诺。在SLA管理中，需对维护过程的关键时间指标进行定义。

系统默认提供了SLA协议模板，其中的时间指标按照IT服务行业常用指标进行设定，可满足部分用户的管理需求。

但SLA时间指标在实际业务活动中，往往因为项目、服务需方的不同而产生差异。因此，大部分用户还是需要配置一套或多套符合自身情况的SLA协议。

在“服务/服务目录/SLA”中，点击“模板名称”后的“+”号，可添加SLA协议模板。

在弹窗中，输入模板名称。

在“模板名称”中，选中某个SLA模板名称，根据故障等级点击右侧的“编辑”按钮，定义各故障等级的SLA指标。

需要注意的是，SLA时间指标每一项均需定义，如遗漏，会让SLA的计算产生误差或错误。