除了“多等5分钟”按钮 饿了么和美团还有哪些课要补

平台要想让游戏无限地进行下去，没有赢家的通输不行，只有一个赢家也玩不下去，多赢才是正道。

作者：Sail2008

编辑：Sweetpie

出品：Veryken智库

近日《人物》杂志的文章《外卖骑手，困在系统里》刷爆朋友圈。这篇历时半年调查的深度报道内容翔实，角度全面，深入细节，引起全社会的深刻反响和反思。

饿了么随后回应称“系统是死的，人是活的”，将尽快推出一项“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮的新功能。不料此举引发争议，而其相关负责人“希望把选择权交给用户”的表态更是引起轩然大波。有人称此举看似人文关怀，实则缺乏诚意，逃避责任，有甩锅之嫌，还有人直指算法本身才是问题的关键。

有前车之鉴，美团的表态就要具体些，提出五点解决方案，如给骑手留出8分钟弹性时间等等。

看过后续跟帖文章，我们发现，讨论多集中在血汗工作制、资本对劳动的异化和算法霸权上。我们尝试变换角度来谈这个问题。

1. 平台的“囚徒困境”

尽管“系统是死的”、“把选择权交给用户”这些话让人揪住小辫儿，但饿了么还不至于自信到以为其系统算法不能改变。

根据熵增原理，封闭系统必然走向死亡，只有开放系统才有生命力，而开放系统与外界不断进行着物质、能量和信息交换，所以不存在什么不能改变的系统算法。

那“困在系统中”的局面为什么会形成？

从表面上看困在系统中的是外卖员，实则包括商家、消费者，甚至外卖平台本身。

在外卖平台的盈利模式中，收入和成本控制是盈利的关键所在，骑手在其中扮演了极其重要的角色。在一切为了盈利的目标下，算法拼命缩短配送时间，不再是为了用户体验，而是通过比对手送得更快抢占或至少维持市场份额。

这就好比一种“囚徒困境”，谁先改变规则，谁就可能陷入不利境地。2016年花钱送骑手回家过年的百度外卖，市场份额被饿了么、美团瓜分。而美团2017年上线“超脑”智能调度系统后，平均配送时长从41分钟缩短至28分钟，准时率98%，人均日单量较上线前增加46%，市占率到今年将近70%。

2. 算法必须是“活”的

诚然，配送时间不断缩短，某种意义上说是算法的胜利，体现了美团“超脑”和饿了么“方舟”AI算法超强的深度学习能力。

然而算法必须是“活”的，也要讲伦理。为什么？因为它面对的是开放的复杂系统，系统内外不断进行着信息交换。算法需要及时应对出现的各种新情况、新变化，随时做出必要调整，否则往往会迷失方向，甚至南辕北辙。

可能存在的算法偏见、算法歧视会加重个体被算法控制的感觉。正如我们去年一篇文章《MIT 媒体实验室：人工智能一代都要培训的一种新技能》所说，如果我们能够把系统看成是某种灵活的东西，明白它不一定必须是现在这个样子，那么系统对我们的控制力就会降低。

如果外卖平台的系统算法只围绕收入、成本和效率来设置，配送时间自然是最重要的指标，超时不被允许，一旦发生，便意味着差评、罚款，甚至被淘汰。结果导致骑手用“逆算法”挑战交通规则。

而算法实际还牵涉到就业、个人与家庭关系、劳动保护、交通安全等一连串问题。

因此，设计AI系统时应当有算法伦理专家的深度参与，它应该是未雨绸缪，而不是事后亡羊补牢。如果以为有了算法就万事大吉，一味依赖算法，忽略个体的感受和需求，就容易出问题。

3. 除了游戏化，更要人性化

为了将算法发挥到极致，美团和饿了么都动足了脑筋，甚至融入了游戏化。系统将评价体系包装成升级打怪游戏，为骑手设置积分等级体系，不同等级的骑手拥有不同的称号，跑的单越多，准时率越高，顾客评价越好，骑手获得的积分便会越高，积分越高，等级就越高，奖励收入也会更多。

在美团CEO王兴所推崇的《有限和无限的游戏》一书中，纽约大学宗教历史系教授詹姆斯·卡斯将世上的游戏分为“有限的游戏”和“无限的游戏”两种类型，前者的目的在于赢得胜利，实质为“零和游戏”，后者旨在让游戏永远进行下去，是基于维护生态的“非零和游戏”。

平台要想让游戏无限地进行下去，没有赢家的通输不行，只有一个赢家也玩不下去，多赢才是正道。然而如果游戏化的包装只是试图掩盖骑手自我价值的迷失与“算法剥削”的实质，游戏能玩儿多久就要打问号了。

科技巨著《失控》一直备受业界推崇（作为翻译团队一员，与有荣焉），其中“蜂巢思维”更为人津津乐道，但平台们或许并没有真正理解其内涵。正如凯文·凯利（Kevin Kelly）在书中所说，“蜂巢思维”并非完全自上而下，也并非完全自下而上，而是通过某种神秘算法实现两者的结合。蜜蜂或蚂蚁个体们通过传递信息素，彼此之间、与系统之间不断进行着信息交流。它们看似只有初级智能，“又蠢又笨”，却能汇聚出强大的群体智慧。没有个体，也就无所谓整体。

我在数年前关于《游戏改变世界》的一篇书评中曾说：“从维基百科的众包经济开始，我们已经进入了一个叫做社会参与经济的时代。社会参与带宽，才是它的核心竞争力。内在奖励，而不是外在物质刺激，才是它的核心原动力。如果你不能点燃每个人心中的英雄之火，让它们汇成熊熊燃烧的火山，那么你并没多酷。”

而直到今天，我们的算法设计和系统设计还有如此浓厚的工程模式味道，忽视个体感受和个体需求，着实有些令人不解。

答案或许就在管理学学者道格拉斯·麦格雷戈（Douglas McGregor）提出的X理论和Y理论中。他在1960年出版的开创性著作《企业的人性层面》（The Human Side of Enterprise）中总结了关于如何最大限度激发员工潜力的两种截然不同的观点：X理论认为员工必须严格控制、给予指示，Y理论则认为员工在能够自由表达观点、采取行动时对公司贡献最大。

与过去40年Y理论地位不断上升相比，近年来X理论颇受一些企业青睐，究其原因，人工智能是一大驱动力。算法将员工的决策权转移给专家，即编写算法的数据分析师，运用工程原则找到唯一的最佳方式。

但正如《哈佛商业评论》一篇文章所指出，如果剥夺员工的自主权，采用优化法进行规划和控制，员工就不再觉得自己身负责任，不会再努力创新，做出额外贡献的意愿也会下降。而将一线管理者和员工的决策权转移给专家和软件，会产生更加难以追踪的成本。在由软件控制的环境里，互相帮助、建立关系，并让员工感到组织支持自己的氛围消失了。

因此，最佳做法不是在X理论和Y理论之间做选择，而是效仿精益生产，将优化法和员工赋权结合起来。

对外卖平台来说，系统算法是在指挥作战，外卖员好比一线士兵，掌握更多一线信息，与其说让他们沦为算法的奴隶，丧失自我，系统何不多给他们一些自主决策权，并借此实时挖掘信息，及时调整优化算法？尤其是当人工干预机会也被用于满足算法要求，最大化地挖掘骑手的速度和潜能时，个体的存在感和自我价值也会损伤殆尽。

4. “等待5分钟”按钮之后还要做什么？

相比于美团的“开卷考试”，饿了么的“闭卷考试”不太令人满意，那“等待5分钟”按钮真的就一无是处么？未必如此。

首先假设一个前提，平台并非推卸责任或甩锅。按照饿了么的说法，点击“等待5分钟”按钮，平台会为你的善解人意给予回馈，可能是个小红包或者吃货豆。这种反馈设计本身并不错，而若想将个体尊重、人性关怀和人情味真正融入系统算法，“香蕉法则”就派上用场了。

“香蕉法则”的思路是增加或减少摩擦力，让积极行为成为容易剥皮的香蕉，让消极行为变成剥皮麻烦的橙子。详见我们的文章《神奇的香蕉法则——让变革更容易》。

比方说，按照“香蕉法则”设计“等待5分钟”按钮，为鼓励消费者的点击行为，就要为其减少摩擦力，除了礼物回馈，是否可以将此纳入消费者积分等级系统的特别考量，给予优先派单、价格优惠等福利？而从不点击此按钮并有恶意投诉的，是否可以非优先派单甚至拒绝派单，以促其采用平台鼓励的善意行为？

在算法调度和人工干预的配合上，除授权配送站长人工干预外，是否可以授予一线外卖员更多与客户直接沟通、调整送餐顺序和路线的权利？外卖员是否能参与算法设计决策，使其兼顾效率、法规、交通安全和外卖员个人或家庭需求？

再看消费者方面。学者卢泰宏在《消费者行为学：中国消费者透视》一书中指出，数字时代的消费者拥有不同于以往的、对市场更大的影响力和主导权，他们越来越注重服务质量和产品体验，对产品和品牌的忠诚度却越来越低。

平台对消费者用户的要求没必要不加区别一概满足。配送压力过大时，是否可以限制订餐距离在附近1公里以内？是否可以通过算法对用户点餐的合理性进行判断并给出调整建议，推荐其它方式？是否可以在工业园区、写字楼、医院、小区等场景增设智能取餐柜，增加无人配送车？

正如极客公园一篇文章所指出的，生活服务领域有10倍于此的增量市场空间，美团和饿了么真正比拼的，应该在冰山的海平面以下。“解决问题，创造价值”，才是最强大的商业原则。

更深层次来讲，外卖平台除了盈利，还要承担社会责任，如何将其纳入量化评价体系并对盈利产生正向引导，不仅是算法设计问题，更是国家与社会层面的制度设计问题。

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