我国电子商务中的诚信问题及非诚信行为造成的危害
随着电子商务消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，如何赢得并保持网上顾客忠诚，己经成为国内电子商务网站，尤其是B2C电子商务网站巫待解决的问题。但是，学术界对网上顾客忠诚影响因素的研究并没有形成统一认识（Anderson，Srinivasan，2003；Luarn，Lin；2003）。一些学者认为网上感知价值、顾客满意、顾客信任都有可能对网上顾客忠诚产生影响。但是，在网上零售经营实践中，这些因素同顾客忠诚之间的关系在受到其他干扰因素的情况下出现显著变化（Oliver，1999）。一些研究者认为这些变化主要源自转换成本的影响（Fornell，1992）。然而，国内学者关于转换成本在网上顾客忠诚形成过程中的影响作用很少被关注。
本文试图从电子商务环境下转换成本的视角出发，探讨转换成本及其构成因子与网上顾客忠诚度的关系，从而为B2C电子商务企业更好地制定营销创新策略提供依据和参考。本文选择B2C型电子商务网站作为实证研究对象，主要基于数据的易取得性以及对电子商务企业的实际应用价值考虑的。网上顾客忠诚虽是一个新兴的概念，有的学者认为其内涵与实体店铺的顾客忠诚并无差异，如Frederick(1995)认为购买频率增加、购买数量与金额增加，以及价格敏感度降低。但也有学者认为网上顾客忠诚与传统的忠诚存在显著的不同，体现在网上忠诚的一些特殊属性上，如网上顾客忠诚度还包括消费者在一定时间内访问网站的次数、每次停留的时间与每次浏览信息的深度等。
综合学者们对网上顾客忠诚度的理解，本文比较赞同把行为忠诚和态度忠诚结合起来进行考察的观点。行为忠诚侧重于顾客对产品或服务的重复购买，态度忠诚则更倾向于顾客对产品和服务的一种偏好和依赖。本研究将行为忠诚和态度忠诚区分开来，能更好地探究不同维度顾客忠诚形成的影响因素。己经有学者证明，顾客的态度倾向与真正的购买行为具有很强的关系。网络商务信息的不真实。产品宣传信息与实际不符,在网络宣传时,对产品的性能指标等描述模糊或夸大其词,致使消费者不能得到与预期一致的产品;消费者注册时提交的不真实信息,给企业的业务处理带来难度。购买的产品与交付的产品不一致。由于种种原因,卖方交付的产品与买方购买的产品不一致,使买方受到损失。
拿货不付款、拿款不发货,或者不及时交货、不及时付款。某些B2C网站在收到消费者的货款后不发货,或不及时发货,使消费者的利益受到侵害;某些消费者采用货到付款支付方式,却在收到货物后拒绝付款,或不及时付款,以及消费者收到货物之后的无故退货,都增加了企业营销成本。产品的售后服务得不到保证。企业所承诺的售后服务在消费者购买商品后得不到保障,致使消费者享受不到应有的服务,影响到产品的整体价值。信息的安全性得不到保障。由于种种原因,消费者的注册信息、购物记录等个人隐私信息被泄密;购物过程中,传输的信息被窃听或截取;支付时,安全性受到威胁。物流质量得不到保证。在物流过程中,货物不能及时送达,物流中货物受损、服务态度粗暴等,都使物流质量受到影响。
企业和消费者的自接经济利益受到损失。由于交易中的非诚信行为,致使企业和消费者的经济利益受到不同程度的损失。消费者下单不付款、收货不付款或不及时付款、无故退货等都会增加企业的经营成木;企业提供虚假信息、收款不发货或不及时发货、不支持正常退货、无法提供良好的售后服务、物流质量不高等都会使消费者遭受损失。引起消费者的不安全感。在交易过程中,企业掌握着大量消费者的个人信息,这些都属于消费者的个人隐私,某些站点由于对这些信息的利用不当引起消费者个人隐私的泄密,从而使消费者产生不安全感,甚至对电子商务产生一定的畏惧心理。
另外,消费者购物过程中不愉快的经历,也会让消费者对电子商务产生抵触情绪。阻碍电子商务的发展。当前,企业和消费者的非诚信行为成本与预期收益之间不成比例的现实,助长了电子商务交易中的不良风气,破坏了电子商务的正常环境,导致电子商务交易社会信用度较低,在一定程度上阻碍了电子商务的发展。弘扬社会主义“八荣八耻”观，以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。利用媒体与教育表扬诚实经商、诚实消费、诚实做人，揭露不讲诚信、损人利己、见利忘义的丑恶现象，倡导诚信观念，提高社会公德和全民诚信素质，形成诚实守信的社会环境，促进电子商务的发展。信用是一个多视角、多范畴的概念，既然它是一个法学概念，就应该在理论和立法上不断完善它，因此完全有必要加强信用法制的建设。
法律、法规作为诚信的最后一道保障，在不断完善现行法律体系的前提下，对相关法律法规进行建立和修改，可出台《信用报告法》、《社会信用信息法》、《企业信用管理条例》等，加大执法力度。同时，根据电子商务的环境和交易特点，建立电子交易法律和制度、电子支付制度、信用卡制度等。由特定部门监督电子商务活动是不够的，不但每天有数以万计的交易发生，而且执法有水平、取证、地方利益等客观因素，所以，本人认为，让千千万万的老百姓参与监督，以弥补政府部门的不足。对于不诚信者，一方面规定其承担惩罚性的民事责任，例如，按照现行法律赔偿损失之外，还要赔偿律师费等其他损失，避免原告赢了官司输了钱的现象;另一方面将其诚信值降低，以提醒客户交易的风险。
电子商务行业应当反对采用一切不正当手段进行行业内竞争，自觉维护用户的合法权益，保守用户信息秘密，不利用用户提供的信息从事任何与向用户做出的承诺无关的活动，不利用技术或其他掌握的优势侵犯消费者或用户的合法权益等。我国各地应逐步制定出电子商务行业的行为规范准则。在电子商务的交易中，引入保险，每笔交易可以自愿选择缴纳保险费，作为诉讼风险保险，一旦将来投保人不执行裁决或者逃跑了，保险公司先行赔付。由征信部门对个人征信记录方面给出查询途径，将不良记录计入征信系统，电子商务平台企业也可以完善现有的平台内的征信采集和公示方式，在交易阶段就帮助双方获取对方的信用信息，避免风险。尽快将身份认证和在线支付在全国范围内统一并出台规范。
身份认证和支付，涉及到全国范围内互联互通和人民币流通问题，必须全国范围内统一立法规范，不宜由地方立法规定。其实，由于银行早已实行实名制，支付问题如果解决的好，间接解决了电子商务的实名制问题，因此，我们需要加强研究现有法律框架下不同部门之间的协调配合问题，避免部门立法的本位主义问题，这样会更有利于电子商务的发展。各级政府要扮演好引导、扶持电子商务的角色。政府对企业电子商务的信用监管、建立对我国企业电子商务的评级制度、加强企业内部的信用管理、企业增强电子商务交易信用风险防范、建立企业电子商务风险评价体系等，也是强化电子商务信用体系建设的有机成分，应鼓励各地电子商务行业大胆探索、不断完善。各级政府还应大力改善相应的政策环境、机制环境、产业配套环境等。专家普遍认为，体制重于技术，进一步营造有利于网络经济发展的体制和环境，依然是重中之重。