韶山旅游综合监管再出新招 先行赔付提升消费者获得感

华声在线12月30日讯 近年来，旅游消费纠纷导致损害地方旅游形象的事件时有发生，给广大旅游景区敲响了警钟。韶山市围绕建设世界知名旅游目的地奋斗目标，坚持以游客满意为中心，推出《七日无理由退货和先行赔付制度》，免除旅游消费后顾之忧，让游客吃上“定心丸”，给不良商家套上“紧箍咒”。该制度实施以来，累计实行先行赔付23起、七日无理由退货52起，形成了风清气正的旅游新环境，受到社会各界广泛关注和游客一致称赞。

设立一支基金，兑现韶山承诺

为把制度落到实处，由市财政设立20万元先行赔付基金，并出台基金管理规定，明确基金适用范围、使用条件和适用方法。旅游消费者在韶山核心景区购买商品，对价格、质量等方面存在不满意，可在七日内向旅游市场监管部门或经营者申请无理由退货;对在韶山旅游景区发生的损害旅游消费者合法权益的行为，可按规定申请先行赔付。先行赔付基金的成立，为制度的落实提供了有力的资金保障。

规范两道程序，实行常态管理

规范先行赔付程序。畅通“两线三点”(12315和55666111两条投诉热线，三个先行赔付现场受理点)受理渠道，游客投诉方便快捷。建立11个处置网点，执法人员可在10分钟内赶到现场，实现快处快退(赔)。

规范事后追责程序。按照“谁主管，谁负责”“谁销售，谁负责”的原则，严格落实监管责任和赔偿责任。加大对违法行为的打击力度，采取查封、责令停业整顿等行政强制措施，有效震慑违法违规行为。

调动三方力量，形成监管合力

整合旅游综合执法力量。推动旅游管理体制机制改革，整合各部门执法力量，组建旅游执法综合指挥中心，成立旅游市场监管大队、旅游警察大队、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会，实行“一个部门牵好头，相关部门齐上阵”的“1+3”旅游综合执法模式，为“先行赔付”制度实施提供了坚强的执法保障。

发挥行业协会自律作用。指导成立了韶山市旅行社协会、红色文化旅游纪念品协会、餐饮协会等行业自律组织，出台了《韶山市与毛泽东同志形象有关的纪念品市场管理工作规范》《餐饮行业规范》等自律准则，充分发挥行业协会的自律、协调、监督作用，营造健康有序的市场环境。

强化新闻舆论监督作用。在电视台开设“旅游市场监管之窗”栏目，通过“以案说法”，切实提高制度的影响力。在景区重点路段、游客集散点等显要位置安装各类告示牌300余块，切实提高制度的公众知晓度。通过强有力的宣传和舆论引导，推动形成全行业守法、诚信、文明经营的良好氛围。

推行四项机制，强化源头控制

推行“消费预警”机制。通过电视、报纸、网络、“两微”平台、广场显示屏等定期发布旅游市场“红黑榜”，并在黑榜企业的显著位置设立消费维权警示牌，提醒游客防范各类消费纠纷，防范于未然。

推行“重点巡访”机制。规范景区网格化管理，对有“黑前科”的市场主体实行重点监管和打击，有效增强监管的震慑力和针对性。建立片区QQ群、微信群，及时通报违法违规案例，让旅游行业经营者不想再犯、不敢再犯、不能再犯。

推行“筛查分析”机制。针对投诉易发点、多发点进行跟踪摸底，总结旅游市场各领域规律性、普遍性环境和秩序问题，建立重点对象名录库，实行行政约谈和专项整治“双管其下”，做到“处理一起，规范一片”。

推行“部位防控”机制。旅游购物和餐饮往往是消费者投诉的重灾区。把旅游纪念品市场和餐饮行业作为风险部位防控的重中之重，定期开展旅游行业培训，评选一批放心餐饮店、放心购物店，树立一批先进典型和行业标兵，在强化监管的同时，有效提升旅游行业服务水平。

（来源：韶山市旅游发展委员会）