自如保洁团队不断完善服务标准 保障租客美好生活体验

用消毒液浸泡过的毛巾擦拭桌面后，又用新毛巾反复清洁；清理完毕后，戴着白手套划过桌面，通过白手套的洁白程度检验桌面整洁度；最后王阿姨向后退了几步，侧下身去找到合适的角度再去看桌面，确保没有遗漏的灰尘与污渍。如此细致的清洁工作，贯穿了王阿姨一年中的绝大部分时间，她是6000余名自如保洁团队的一员，服务于全国九城的200余万名自如客。看似简单的保洁服务，对于自如的保洁人员而言，却有着细致的服务流程与近乎严苛的考核标准。

近日，自如发布自如保洁2019·Q1大数据，对Q1新入职的543名新人及2000余名讲师培训参训者，进行了多维度的数据复盘。数据显示，500余名新人已完成订单78340笔，服务者日均完成3.7单，新入职服务者满意度高达96.5%。此外，数据还公布淘汰人数、参训通过率等数据，其中188名服务者被淘汰，以确保自如保洁团队始终如一的服务品质。

据了解，自如从保洁人员的招聘伊始，就采取认证的方式，每一名在自如平台工作的服务者均进行了由公安机关联网的100%人脸识别认证，并保证每人都有健康证明。合格录入后保洁人员将接受30天的培训，如果在工作中收到用户3次不满意评价，就会被要求重新培训上岗。在服务及培训时，自如将房间分为6区：厅、厨房、卧室、阳台、餐厅、卫生间。在这6区中，清洁又细分为115项，比如对于卫生重灾区厨房，保洁人员需要检查窗框、油烟机表面、开关面板、案板、橱柜、五金、锅碗筷、家用电器、灶台等，并且自如教会了保洁人员分类整理冰箱，为冰箱除味，自制生活小药剂等技能，以保证每一位保洁人员的服务专业性。

如此细化的复杂流程下，想通过培训成为一名合格的自如保洁员、熟练地掌握每一步流程绝非易事。数据显示，2019年Q1讲师培训共计482场，人均8.47课时，累计授课35节，参训人数2659人，其中深度、退租服务者平均成绩78.23，通过率63.64%。值得一提的是，新员工平均成绩为86.24，通过率80.02%，平均成绩及通过率均高于老员工，尽显"初生牛犊不怕虎。"的新人劲头。

除此之外，在清洁工具上，自如还会配备6条全新毛巾、专业药剂、高温蒸汽机等工具。即使是简单的一居户型，清洁耗时也要约2—3个小时。自如细致的流程化标准也直接体现在租客对其服务质量的满意度上。自如保洁2019·Q1大数据显示，自去年年底以来，新入职服务者首月满意度持续上涨，并在今年3月达到96.5%的满意度历史新高。

此前，自如宣布将重点升级服务业务中的自如保洁及自如搬家。从租住、服务、城市跨界生活、智能家居等等方面，让用户深刻体会到自如定义的好生活。自如保洁团队相关负责人表示："收拾屋子谁都会，既然自如推出了保洁团队，就要以专业的服务质量、敬业的服务精神，去服务九城数以百万计的自如客，提升自如客们的生活幸福感。并且我们会持续统计保洁人员的相关数据，总结发现团队发展中的问题并及时调整，将最好的一面展现给我们的自如客。"

伴随着自如保洁团队八年的发展，目前已累积交付服务近1300万单，保洁人员人数已迅速扩大到6000+人的规模。自如标准承诺：提供专户专用的清洁包、支持三天不满意无条件返工、保洁服务结束后自检再由用户用白手套验收，并在保洁服务时，辅助140度的高温蒸汽机，帮助清洁。自如保洁团队提供的多项服务，均是来自用户的实际生活需求，在发展中贴合用户体验不断完善服务标准，让用户深刻体会到自如定义的好生活。