“走进身边的恒丰银行”系列报道之西安融鑫路支行：有爱的服务不一样

“我们支行成立于2015年5月20日，520，是一个充满爱意的日子，所以，我们也希望把支行打造成一个有爱的银行网点。”恒丰银行西安融鑫路支行负责人朱瑛表示，她相信，有爱的服务肯定会给客户带来不一样的感受和体验。

成立三年，这家位于西安市科创路与融鑫路交汇处的银行网点，在荣获了客户肯定和信任的同时，还先后荣获恒丰银行西安分行的“先进集体”“十佳支行” “文明服务先进单位”等一系列荣誉，并于2017年荣获陕西省金融工会委员会颁发的“五一巾帼标兵岗”，于2018年荣获“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号。

体谅客户的难处 照顾客户的感受

“现在银行理财产品收益差不多，网点也都比较舒适，如果说差异，就是服务。”张奶奶（化名）的这句话道出了她选银行的主要参考标准,而她选定的服务银行就是恒丰银行西安融鑫路支行。

那是2017年元旦刚过，张奶奶第一次走进恒丰银行西安融鑫路支行，手里拎着的，是一小袋被撕烂的百元纸钞，这些钱是她的小孙子玩耍时撕毁的，银行能不能给她兑换，她心里一点也没谱。

当天，融鑫路支行接待张奶奶的是柜员刘臻。张奶奶告诉刘臻，孩子父母都在外地打工，这些钱差不多是小孙子两个月的生活费了。

看着有些紧张的张奶奶，刘臻微笑着接过了张奶奶手中的钱币说：“我这就给您换，您放心。”

随后，刘臻让大堂经理为张奶奶倒了一杯热水，自己则趁着清早客户不多，仔细小心地为张奶奶粘贴破钞。这个“拼图任务”刘臻用了一个多小时才完成，等粘好最后一张抬起头，她才发现自己的脖子已经僵了。

最后，刘臻将清点完的破损币兑换成新钞后，递给了张奶奶。看着自己拿来的一堆碎钞换成了一沓新钞，张奶奶如释重负，连声道谢。

2017年8月末，已经到了下班时间，大堂经理韩婷联系保安关门的时候，一个十五六岁的少年突然急急忙忙进入大厅，腼腆地问：“能不能把硬币换成纸币？”韩婷顺势在少年手里看到满满一包破旧的硬币。

“可以。”韩婷不假思索地回答到，并请客户进入服务区，然后立刻和柜员沟通，让大家做好加班的准备。

在全员一起清点硬币的过程中，大家了解到，少年是利用暑假时间捡塑料瓶补贴家用，才有了这么一大堆硬币。而明天就要开学了，他想换成纸币去买书本。”

少年的行为让大家深受感动，也加快了手中的清点速度。在硬币清点完成之后，韩婷将少年领到柜台，将硬币兑换成了纸币，全员协作，也让少年赶在天黑前安全到家。

这些都是工作中的小事，也是每个柜员和大堂经理都会遇到的事。多为客户着想，体谅客户的难处，就是恒丰银行西安融鑫路支行约定俗成的一个服务准则。

心怀真诚和暖意 传递恒丰正能量

恒丰银行西安融鑫路支行隔壁的一家汽修店招聘了好几名聋哑青年，为了更好地服务这些客户，更顺畅地帮助他们解决开办工资卡、存取现等业务需求，融鑫路支行特意多次组织厅堂员工熟练掌握基础手语。

当这些小伙来到恒丰银行西安融鑫路支行，看到大堂经理和柜员不但能够用手语和他们交流，甚至还比划出了“欢迎光临”“你很棒”“节日快乐”等手势，都愉快地以手语表达感谢。汽修店的老板也被融鑫路支行的用心所感动，专程登门感谢。

2017年5月20日，融鑫路支行员工整装待发前往西安市福利院，一路上大家都充满了期待，互相讨论着“孩子们不知道还认不认识我们？”“不知道他们有没有被收养”……大家不但亲手制作了贺卡，还带来了许多儿童读物、玩具，希望能够丰富孩子们的生活。当天下午，福利院的小朋友们在恒丰银行大哥哥大姐姐的陪伴下，一起朗诵了诗歌、阅读了绘本，还学习了认识人民币。

此前， 2016年支行行庆时，大家就曾来到福利院，帮助这些特殊的孩子。2018年行庆，融鑫路支行不仅继续开展西安市福利院关爱之行，还前往敬老院看望孤寡老人，通过这些有意义的活动让支行员工心怀真诚和暖意，传递恒丰正能量。

急客户之所急 解客户之所忧

2017年初，融鑫路支行了解到汉中某文化投资集团的贷款需求后，派出客户经理团队对接。为了做好方案设计、尽职调查，客户经理团队们一次次远赴汉中、北京，与客户及总行对接洽谈。

“感觉最难的是，有一次坐火车回西安，因为雪太大，火车滞留在半路上，为了不耽误工作，我们就通过手机，一刻不停地推动核保工作。”客户经理张程说，那天非常非常冷，手机信号也时好时坏，但他们还是咬紧牙关，坚持了下来。最终，经过团队的通力合作，企业得到了预期的授信支持，项目得以顺利推进。

对于恒丰银行西安融鑫路支行的鼎力支持，该企业负责人表示：“这次合作，让我们更加信任恒丰银行，也更加确信融鑫路支行的工作质效，以后必将开展更加紧密的合作。”

无独有偶，2017年底，西安某公司急需一笔3000万的周转资金，但临近春节放假，一方面银行的信贷额度都非常紧张，另一方面只有20天左右的审批放款时间，可谓难上加难。

“来找我们的时候，企业自己都不敢抱太大希望。”朱瑛说，但因为支行前期对客户的情况掌握比较充分，也了解企业的急切与困难，所以支行团队加班加点收集资料、上报沟通，最终，成功在最后关头为客户解了燃眉之急。

据悉，截至2018年4月底，恒丰银行西安融鑫路支行共计服务40余家企业客户，累计给予信贷支持60多亿元。

有爱的服务来自有爱的团队

荣耀与成绩的背后，是一支活力有爱的团队。对于这一点，从一名业务小白成长为优秀客户经理的张程感触最为深刻。

“涛哥大半夜开车去火车站接我，聪哥会记得给我带饭，薛薛会一大早打电话叮嘱我吃药，还有领导不厌其烦地帮助我提升业务能力，让我能够成长得更快。”张程不无感激地说，作为团队，大家像家人般彼此关照，彼此分担，彼此分享。

家园文化正是融鑫路支行期望打造的支行企业文化，他们倡导有目标、有愿景、有理念的团队精神；提出五个层次工作法确保业务操作合规稳健；同时，重视员工的个人成长，在融鑫路支行有一个政策，那就是只要报名学习专业知识或者报考专业考试的费用，支行都会全额实报实销。

在融鑫路支行，不管是办公区域还是员工食堂，随处可见特色创意的企业文化展板，让员工时刻感受到支行拼搏向上的团队氛围。也正是这些根植于内的温暖与热情，成就了一个持续发光发热的有爱团队。

“支行就像一棵树，而我们每一名员工都是它的枝干，员工的每一份努力，都会让这棵树变得更高更大。”朱瑛说，她的目标，就是带领这支团队持续成长，不断提升，以热情饱满的优质服务、朝气蓬勃的工作面貌，为更多的个人和企业客户提供更好的金融服务，为社会传递更多的恒丰温暖和恒丰正能量。（通讯员 陈蕾）