这个3.15 我们来谈谈被客户投诉的那些事……

没有一家企业是不抵触客户投诉的，可哪怕是最好的销售员加上最好的企业也做不到完全避免客户投诉。这些投诉中，除了部分是来自竞争对手的打击报复，和消费者的恶意碰瓷，其他的基本都是因为产品达不到客户心理预期导致的。

从这个层面来看，收到客户投诉也是一件好事，这说明你的产品或者服务还存在很多不足之处，并且有客户愿意为你指正。小米正是因为经常倾听客户意见，维护好初始粉丝，才成为了国内数一数二的手机厂商。

当然，收到客户投诉后，高效的处理，让客户满意也是极其重要的。在这为你提供几个解决客户投诉的技巧，也许就有你能用到的！

1.能提早发现，就别事后补救！

你可能觉得这是句废话，单个人感觉，这才是最主要的！

产品、服务的缺陷，不要被投诉过一次后，解决完就置之不理了。及时上报，尽早处理，不要让他成为下次被投诉的理由，这才是最好的解决方案。

当然，不被投诉，直接自己发现处理，那真是再好不过。

2.要礼貌！礼貌！再礼貌！重要的事情说三遍！

客户已经投诉了，那说明人家正在气头上，人在愤怒中是很难保持理智的。此时，如果你的语气、态度稍显恶劣，那接下来要处理的事件难度将直线上升！

礼貌的道歉，并且告诉客户你能为他提供的赔偿。哪怕客户提出了一些无理要求，也要礼貌的告诉他你能做什么，而不是直接回绝，并且不断重复这一点。

3.你要解决的是客户问题，而不是客户！

很多企业处理客户问题的方式，都很简单粗暴：直接拿钱了事，甚至暴力处理！这简直是在自杀！

身为商家，要时刻记住：你是要解决问题的人！当你把问题解决完，客户投诉自然而然的就处理了，因为只有当消费者与你出现问题、分歧的时候，才会出现投诉。

4.与客户产生共情，站在客户的角度

当处理客户投诉时，最好在第一时间站在客户的角度。这不代表着你必须同意客户的所有观点，而是要充分理解客户的心情。

分享一个常用的技巧：赞同一些投诉客户没有谴责成分的观点，并且提供一些你能力范围内的帮助。可以试着说一些：“您可能是对的”、“我指导您为什么这么生气了”、“很抱歉让您遇见了这样的事”，当客户的心情平复下来时，你就已经成功一大半了！

5.找到让客户满意的解决方案

这里要提出一个“5s原则”，这是公关危机发生后，为解决危机而采用的五大原则，包括承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原则（speed）、系统运行原则（system）、权威证实原则（standard）。

可以说比较全面的说明了，当客户投诉发生后，商家需要做到的事。总结成一句话就是：第一时间以真诚的态度承认错误。

如果客户提出的要求，不能当场解决，也要采用合理的方式给予答复。或是将投诉移交给上级处理，或是给出一定期限麻烦客户等待一定时间。

总之，能当场解决就绝不拖延！

在化解客户投诉时，业内的普遍观点是态度决定一切！当然，过硬的业务知识储备量，优秀的沟通技巧以及对相关法律条例的通晓同样也很重要。

只有充分保持良好的心态，在最短的时间内有效解决客户问题，才能恢复客户的满意度，做到让客户不会流失。