【王小拿看书】第四期：读《参与感》有感感恩黎总 小米加油（二）

上一篇写的是怎么让客户有“参与感”，那这一篇就是怎么让员工和合作伙伴有“参与感”。大家千万别混淆，“参与感”和“参与”是两个截然不同的概念。

言归正传，先说“服务”。“非标准化服务”的核心是“和用户交心”；让员工有参与感，本质是让员工产生对企业的归属感，也即企业对员工做好“非标准化服务”。

很多场合，让员工做好服务的学习榜样是“海底捞”。海底捞的管理理念就是先要对员工抱有足够的尊重和信任，员工才会在服务用户的时候真心地把服务当成他自己的工作。一般情况下，企业先和员工交心，员工才能和用户交心。所以围绕“服务”这一话题来讲，我们要分开来看，区别对待。先让员工爽了，他才给你干有成效的活。

小米七大天王

小米“让员工爽”的做法有：比业内标准高20%-30%的薪酬（钱的说服力不一般）；更大的办公卡位；独创的工位专项资金，让员工按照自己的意愿设计自己的办公位（看准这里是“设计”，不是“装饰”，小米已经走在培养设计师的路上）；给全体员工一样的价值数千元的办公椅子（平等、尊重、重视员工）；工作半年以上工作表现好就给期权（对员工的认可）；建立了专门的“米粒学院”给基层员工进行培训（帮助员工成长）……试想一下，你能抵挡得了这么具有”魅力“的诱惑吗？因此，在上一篇文中我说让黎总讲得想去小米上班了，不知道他们要不要我，呵呵。

让用户爽了，他就会主动来做“客服”，小米的米粉就是其中为数不多的经典案例。

小米在打造参与感的过程当中所积累的这些资深米粉，不仅回馈给了小米公司巨大的口碑效应，同时也给自己的成长上了荡气回肠而又激动人心的一课。在这过程中，小米既是朋友又是老师。黎总说，小米的产品是明星，小米的用户是明星，小米的态度也是明星。正是这种频率的一致性，让小米交到了用户朋友的“真心”。小米取得成功得益于这颗“真心”，而这种方式教会了我们，如何让客户参与公司的一切经营活动，在舍与得之间找到平衡点。

米粉节是强力推进器

接下来，我将继续用“王小拿看书”这个“孩子板块”来说明黎总“服务”的相关观点。

重点有两个方面，一个是“快是做好服务的根本”；一个是“标准之上的非标准化服务”。

这个世界发展得太快了，我们的服务固然要跟上变化的步伐，否则将极可能被第三方颠覆。（互联网思维中的一条）。因此，小米的服务谓之“神速”：发货速度达到了核心城市24小时极速配送；售后服务部门的建筑速度，从2011年7月开始，4个月的时间完全了全国7家小米之家的选址、装修、招聘、培训等一系列工作，完成了三百余家加盟售后服务网点的铺设；“1小时快修敢赔”服务，业内首创，1小时内修不好就赔20元；国内手机行业首家做到了7*24小时服务……快，铸就了小米4年市值400亿美元的旷世传奇！

那么再来看“孩子”——“王小拿看书”，每周推出一篇读后感，基本上是一周一本书。这对于王小拿来说，是个不小的挑战。不过为了带给大家新鲜的书评、书讯，小拿也是不敢马虎，一气呵成。我基本上都是提前写好两篇，以防没空写让大家看不到更新而不爽，那可就是小拿的罪过了。而书籍的选择更是万里挑一，绝不亚于罗胖每天早晨分享一段60秒语音的难度。

罗辑思维早上六点半，不见不散

而标准之上的非标准化服务，则体现的是“以人为本”这一新常态下各个组织部门都愈发重视的战略部署。当下消费者趋于个性化、特质化，用标准的话术来回复用户的问题，显然难以令人满意。而小米是“非标准化服务”的积极践行者。提倡“非标准化服务”的本质是小米重视人的因素超过重视制度。我觉得，又响应了《重来》一书里面的观点：规章制度是组织机体上的伤疤。以不变的标准来应对多变的环境，这本身就是一种荒谬的做法。

反观我们自身，“王小拿看书”标准之下应该是没有存在的必要，不过我看到了绝大多数微商人忙于工作，很少有时间读书，于是我决定代大家读书，并分享自己的一些感悟，就这样“王小拿看书”这个独立的版块应运而生。

再说“团队”。其实之前讲过的“服务”中就已经包含了一些团队建设的“打法”。比如企业对员工的“非标准”待遇等。那么这里我想说的是，小米让员工有归属感的“妙方”绝不仅仅是优越的待遇，而更多的是用户的认可。因为独创的用户模式再加上团队成员本身的创业心态，使得死磕出来的产品受到前所未有的好评，这就激发了团队潜在的动力，从而形成了一个正向循环。让团队成员花绝大部分的精力用在死磕上，而非个人的需求上。并且，用户的认可也直接激励着团队，给成员自我实现的满足感。像小米“量身打造”的员工明星——盒子兄弟，就是其中一个很有代表性的例子。

我猜，你俩顶头大象！

我认为，一个好企业要具备三点：像家一样的环境；像部队一样的管理；像学校一样的教育，三者缺一不可。而小米的做法，让我脑洞大开：用户是老师；用户是班长；用户是长辈。用户定义了所有经营的产品与方式。这是小米最伟大的地方，取得了如此成就也真是无可厚非。

黎总分享的一个故事让我感动不已：2011年5月，小米手机1代第一台工程机刚刚调试能打电话时，正在开会的雷总冲出办公室，弯腰成90度把头贴在这块电路板上听那第一声通话。

雷总弯腰成90度听第一声通话

就像罗丹面对他的《思想者》一样，这就是对创作的爱，也就是对作品的爱，也即，这就是能让员工静下心来跟雷总一起干的理由。所有伟大的产品都是这样诞生的，像苹果、小米，还有特斯拉……

下面摘抄几段文中的句子。

“每个产品都需要有属于自己的木盒子”，需要找到自己的“爆破点”。首先，能找到“爆破点”的产品才是好产品，才有可能获得成功；同时，“爆破点”是对差异化品质感和功能的梳理，是对产品特质和品质最有效的展示。

构建参与感，就是把做产品做服务做品牌做销售的过程开放，让用户参与进来，建立一个可触碰、可拥有，和用户共同成长的品牌！我总结有三个战略和三个战术，内部称为“参与感三三原则”。三个战略：做爆品，做粉丝，做自媒体。三个战术：开放参与节点、设计互动方式、扩散口碑事件。

参与感三三原则

我们做的设计，要有体温、要有情感、才能打造情感化的设计。有两处可着力：1、从产品定义本身来就开始考虑；2、善用经典的生活场景或节日文化。（小米第一台电视用家庭空间装饰的游戏来进行口碑传播；节假日活动和米粉节）

之所以摘录原文片段，是觉得作者功底深厚，表达得更贴切；限于篇幅，摘录分享就到这里。

总结如下：

1、没有用户参与设计的产品不是好产品。

2、这是一个个人崛起的黄金时代。自媒体将扮演着越来越重要的角色。

3、围绕着马斯洛生理需求原理和人性弱点所设计的互动方式才能切中消费者的痛点，这也将是每个企业新经济形势下的生存方式。

没有用户参与设计的产品不是好产品

还有太多的感悟没有写出来，若你感兴趣，可以与我私信交流。

参与，你就是明星！

王小拿