电话线背后的微笑
一场疫情，让10000号大变样。自2月5日，上海电信启动10000号“居家客服”服务，截至目前，上海电信“居家客服”的服务人数已超过千人，平均超过300名话务员分时段同时在线提供客服服务，“居家客服”电话接入应答时长85%小于或等于15秒，服务好评率达到98%。
云与线链接保基石
完善的“居家客服“服务，需要开通家庭座席系统、需要可居家办公的信息设备、还需要稳定的网络和保障系统。据了解，目前“居家客服”所使用的呼叫系统、桌面操作及业务系统均已上云，全面实现了“云端”保障。上海电信10000号“居家客服”使用的云桌面系统所在云节点分别位于周家渡和信息园区机房，客服人员通过瘦终端拨通VPN即可登陆云桌面进行业务操作。
上海电信分批进行测试，实现在疫情全面隔离状态下，居家坐席的全面服务保障能力，能力覆盖包括服务受理、单据管控、数据统计等所有前后台环节。完成了为话务员申请VPN账号、手机终端配置、SIM卡开通、IT模板配置、应用部署、测试打包、网络调试、云桌面发布、TC终端逐一配置、逐一送到客服代表家中等工作。为保证“居家客服”的服务质量，上海电信制作了相关操作手册、视频、发放《居家客服操作手册》和《居家客服常见问题解决经验汇总》，以员工传、帮、带等措施，让90%的居家服务员工都能够自助解决云坐席使用中的问题。上海电信还组织了7*24小时的包括IT、网运部门在内的人工保障队伍，通过微信群、或远程连接云桌面的方式为客服人员处理系统故障，接应“居家客服“可能出现的突发特殊问题。
规范办工防漏洞
放与管并举，在开放“居家客服”的同时，上海电信也制定相关的规章制度，保证服务水平、信息安全等方面达到现场办工要求。
上海电信制定出台了《上海电信10000号居家坐席运营管理办法（试行）》及《10000号居家坐席运营细则》，明确工作环境、工作职责、工作流程、工作要求，并和每位“居家客服“人员签订《信息安全和保密承诺协议》以确保数据安全。并从“居家客服”的人员身体健康出发，要求员工每日工作群打卡签到，发送居家办公图片、上报员工及同居家人的身体健康信息。
为确保居家期间服务质量，上海电信10000号仍保持原有质量检查工作，从录音、订单、单据、满意度调研等各个触点环节进行质量管控。同时为了确定居家人员业务信息熟练掌握，通过与现场负责质量对口人员共同参与进行电话拨测，并进行点对点远程线上反馈与辅导，同时建立热点搜集、居家服务与现场服务流程差异跟踪，以快速解决“居家客服“人员提出的系统问题和服务问题，还通过与现场建立质量沟通工作群实时推送质量关注信息，并有效形成三维一体模式，帮助现场服务质量提升。
在信息安全方面，通过签订《员工居家办公信息安全保密协议》，加强工号管理和监督、病毒防范、倡导员工文明居家办公等措施。“居家客服”办公时手机VPN会通过监控使用清单来进行管控，每次开机自动杀毒，有效保证用户相关信息不泄露、居家办公上网安全。不仅如此，上海电信还对“居家客服”所使用的前台界面进行了用户信息脱敏、控制最小权限、加强网络及终端安全防护，部分终端开启了水印（防截屏）、录屏（事后追查）等功能。
多样办工强服务
“客服居家了，带班时形式也就不能一成不变，现在公司业务变化快，系统升级快，为了适应这种快节奏，又要确保每个受理员都能掌握，我硬是把自己逼成女主播，我把新业务知识点，系统查询路径等制作成视频，然后配上图文，音频介绍，便于他们随时查看，哪怕是用户在线对话状态，点开视频，也能迅速找到答案。我现在是构思脑海中，图文电脑中，主播时刻待机中……”这是受理班长樊慧怡实行居家服务后的常态。现在话务员接到她的电话开口就会讲：‘樊樊，晓得了，女主播开讲了”。
“居家客服”与远程办工不同，需要较好的通话环境和及时处理投诉的渠道和方式。为了更好的提供服务，上海电信10000号客服的员工们在家“翻起了花样”。上海电信10000号园区台，有一对新婚伉俪，李美芸和姜磊，同在培训组的他们，把业务制作成文字+视频，通过微信“心翼课堂”向话务员们及时传播，既解决了现场授课的问题，也把枯燥的业务生动的表现出来，缓解学习压力。
吴思成，一名普通前台客服，也是一名退役军人，自从“搬”回到家中工作，家里就开启了“悄然无声”的环境：只要他戴起耳麦，坐在电脑台前，家里的说话分贝便随之下降，走路、开关门都显“小心翼翼”，家中最响亮的声音只有键盘“啪啪”的声音，以及那句“很高兴为您服务！”。
“我们最大的困难是无法得到即时的支撑”，这是居家服务最担心的问题。在现场办工时，话务员碰到疑难杂症可以直接举手获得班长的支撑。“居家客服”只能通过即时通讯或电话沟通，相对效率较低，无法及时反馈用户。针对这一情况，值班长们也想尽了办法。“现在居家模式，带班业务知识传递，要每个人一对一落实。原来我带班，一个班次带一次班，反正现场上遇到问题，他们随时举手，我随时过去解答，或者他们也可以问问周边的同事，但是现在不对了，他们个个变成独立大队，孤军奋战，另外，居家上班了，我会提前45分钟电话把他们从床上拖起来，抽查业务掌握情况，最新的带班信息在关照一遍，我现在是微信随时Call，业务随时答，叫你起床没商量。”受理班长陈路婷说道。
不仅如此，针对各类热门业务，上海电信还专门制作相关的业务学习手册、视频，投诉处理渠道，增强“居家客服”的服务能力。例如，针对疫情期间装维人员上门受阻，IPTV“空中课堂”节目收看等服务保障，上海电信网络运行部专门提升了系统运行支撑能力，调整优化现行业务流程及规范，完善解释口径、制作IPTV“空中课堂”，并通过线上直播课、小视频等多种形式，向居家座席开展远程业务培训。同时，还组建了居家坐席支撑队列、建立了多渠道运营沟通群，及时交流传递信息，承接居家坐席无法在线解释及疑难的话务。
自上海电信“居家客服”上线以来，话务量已达到80万次，截至目前，“居家客服”好评率达到98%。上海电信表示，随着疫情逐步得到控制，“居家客服”人员会逐渐下降，但作为应急通信的一部分，“居家客服”依旧会保留一部分坐席。
“用心服务 用户至上” 当您拿起电话拨打10000号时，还是那句“您好，欢迎致电中国电信！”
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