互联网＋时代下的物业服务 请不让业主“想说爱你不容易”

当前，随着互联网技术的迅猛发展，智能小区的概念也应运而生，很多物业服务企业都在寻求改变传统服务模式，积极围绕业主居住需求，推出更便捷、更具人性化的物业服务体验。例如前一阶段如火如荼的O2O、B2F模式也被物业服务企业所吸收，但在创新服务发展过程中遭遇了一定程度上的瓶颈期，物业服务企业打造“社区生态”的初心，往往不是因技术原因或是因为服务限制而被现实无情碾压。

而与此同时，不少物业服务企业和业主之间不和谐的声音依旧存在，业主对物业公司的服务不满意，导致拒支或拖延支付物业服务费的现象常有发生，物业公司也因无法及时收取物业费，所提供的服务也大打折扣，如此循环，与业主之间的积怨进一步加深，而有关物业服务纠纷的诉讼案件也呈逐年上升态势。

那么，在互联网+时代背景下，物业服务企业不断创新商业模式，把互联网思维的理念运用到经营中，也是物业公司未来可行的生存之道。做好本职工作，垂直深耕服务领域，以基础性服务为支撑和跳板，打造出物业服务业务的增值孵化器。

所谓互联网思维，就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。旨在强调便捷，表达（参与），免费，数据思维，用户体验，体现着平等、开放的特征，注重人的价值。

5g时代，跨界和资源共享对于物业管理行业来说已经是一个势不可挡的趋势，固守“领地意识”，只能让物业服务企业在行走江湖时亦步亦趋，故步自封。

本文从三个方面运用互联网思维所彰显的核心价值理念“用户思维，以法律视角对物业服务管理提出个人看法，希望能对广大物业服务从业者在创新商业模式时，能有所裨益。

一、物业服务企业也应固守底线思维，不能僭越属于业主的合法权益。

物业服务企业应明确权利从何而来，精准把握权责底线，不踩业主合法权益的“红线”，做到心里有底，为持久经营创造发展契机。

问题的提出？物业公司是否可以跨过业委会或不经业主大会的授权直接向广告发布者提供广告位？小区内共有部分的广告收入，究竟应该归谁所有？是全体业主还是物业公司?

1.对建筑物专有部分以外的共有部分的使用应基于物业服务合同约定或者业主大会的授权。

小区广告很普遍，业主大多不知情，例如在小区停车场、电梯、屋顶外墙、厅堂、宣传栏等设置广告投放位置。如果，物业服务合同中没有约定该在建筑物共有部分发布广告的，作为物业公司是不得承接广告位，否则，那就是侵犯全体业主的合法权益。

《物业管理条例》第五十四条也明确规定：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

那么，投放广告所产生的收益当然归全体业主共有。但物业公司对广告位起主要管理、经营作用，自然可以根据物业服务合同的约定按比例分配收益。

2.随着经济社会生活的高速发展，很多小区内原有车位满足不了业主日益增加的车位需求，在建筑区划内，占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，也比较常见。那么对于新增车位归属、使用、车位收益等问题易产生冲突，如何处理？

根据物权法74条：建筑区划内，占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。

对于增设车位，也要解决有车车主和无车车主之间的矛盾，一般对使用车位的车主收取租金收益，对于停车场的使用和收费标准由业主大会在管理规约中约定。作为物业服务企业应依照有关物业服务合同约定合理分配车位租金收益，否则也是对业主权益的侵犯。

对于能产生收益的共有部分的物业使用，大部分业主并不反对物业公司获得一定收益，而反感的是物业公司收取费用没有做到公开透明，或者全部将收益中饱私囊，实践中，有些物业公司借口以收益抵物业费，其实混淆了权利和义务的关系，此权非彼权，反而造成拖欠物业费的恶性循环。

小结：在物业服务中坚持“用户思维”，用平等、开放的理念取得业主的认同，没有认同，就没有合同。

二、履行合同内容符合约定，对于物业服务引起的纠纷，物业公司对于履约要承担一定的举证责任。

物业管理条例第三十五条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

业主心中的那杆秤，直接称出物业服务质量的好坏。

物业服务是一个持续、动态的服务过程，所面临的情况纷繁复杂，那么在履约过程中，坚持用户思维，想用户之所想，急用户之所急，平等、公开、透明，按照约定全面履行合同义务。

1. 做好物业维修、养护、更新及其费用收支的各项记录并及时公示。

做好物业服务的记录，并向业主及时公示，接受业主监督，把无形的服务通过文字固化的方式展现在业主面前，让业主知晓物业公司都做了什么？一定程度上会打消业主的某些不满。实践中，笔者接触的有些物业服务纠纷诉讼案件中，有些物业公司仅用几张照片作为履约的凭据，往往并不可行。

2. 根据物业管理区域实际情况提供所需的门卫、巡逻、秩序维护等服务，建立健全安全防范应急预案等各项管理制度，应依照合同约定或法律规定做好安保方面的巡视记录、登记，切实做好物业管理区域内的安全防范工作。

很多小区都发生过盗窃案件或人身攻击案件，业主在发生财产损失和人身损害时往往寻求物业公司方面的责任。例如，对财产被盗案件，如果物业服务合同中约定了财产保管服务，在发生业主某些财物被盗时，物业公司应当按照协议约定承担赔偿责任。如果物业服务合同未约定财产保管服务，应当适用过错责任的归责原则，由物业公司对已经尽到安保义务承担举证责任。

3. 定期对物业的共用部位、共用设施设备进行养护，发现物业的共用部位、共用设施设备损坏时，应当立即采取保护措施，并按照物业服务合同约定进行维修。

近年来，楼宇发生高空坠物或小区树木折断等原因砸伤车辆、人员等所引起的损害赔偿纠纷比较常见，对于这种案件会适用过错推定规则：即“根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”由于过错推定加重了行为人的证明责任，物业公司作为管理人，应对物业管理区域内共用部位、共用设施设备进行日常巡查和定期养护，发现存在安全隐患时，物业服务企业应当设置相应的警示标志，采取具体防范措施，并立即向业主委员会和有关行政管理部门报告。

4. 听取业主委员会、业主、物业使用人的意见，改进和完善物业服务，物业公司应把满意度调查作为经营管理的重要技术手段之一。

实践中，又有多少家物业公司曾面向业主做过服务满意度调查。我们经常能见到业主在微信群中指出物业服务的种种不足，群里反应强烈，但物业公司不是视而不见，就是装聋作哑。物业管理是面向公共利益需求提供解决方案，不同业主对同一问题可能有不同看法。那么，物业公司做好满意度调查，关注主要矛盾，汇总业主需求，才能够明白自身存在的一些最根本的问题，才能够有针对性的找出解决问题的办法。

5.物业公司承担消防安全责任，对物业管理服务区域内消防设施应进行维护和管理。

消防法第18条规定：住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。

主体意识不强，管理水平薄弱是物业公司常见的问题。例如，小区内建筑消防设施损坏或占用消防车通道、堵塞封闭楼梯、擅自改变建筑物使用性质等问题极为常见，新修正的消防法规定了物业服务企业的管理义务，那么，物业公司应对消防设施进行定期检查，并配置有关消防设备，对违反消防安全的行为应及时制止，在条件允许的情况下可以组织开展消防演习活动。否则，万一发生火灾将可能会面临被索赔或被追究行政、刑事责任的风险。

小结：全面履约作为合同法律制度的最核心要素，合同切实履行也是双方订立合同的主要目的和归宿。如发生争议，是否全面履行由负有履行义务的人承担举证责任。

只有全面履约，赢得用户认可，业主才会把物业服务企业当“成业主之家”，当成贴心“”管家“”，那么物业公司在创新多元增值模式时，亦可以顺水推舟，水到渠成。

三、物业服务企业应及时处理物业管理区域内发生的突发事件。

在物业服务管理的日常中，有些隐患或不安全因素不易提前发现，即使做到事前预防，未雨绸缪，但仍然不能阻止某些突发事件的发生，面对突发事件，应及时有效应对，一是可大大减少事件造成的危害，同时也是物业公司应尽的法律义务。

1.对于可能或者正在发生侵犯业主人身或财产安全方面的行为时，要切实履行保安职责，迅速制止，并第一时间通知有关部门处理。

物业管理条例45条：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

2.对于物业管理区域内发生的安全事故，应采取必要应急措施的同时，积极协助做好救助工作，并及时固定好有关证据，封锁现场。

物业管理条例46条：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

3.对于从业人数超过100人的物业服务企业更应该注意安全管理方面的防范，应当设置专门的安全管理机构或专职安全管理人员。

根据《安全生产法》的规定，从业人员满百人的经营单位，应当设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员。

小结：无论是在服务业主过程中，还是物业公司内部管理上，安全无小事，一旦发生安全事故往往教训十分深刻。对于抗冲击风险低物业服务企业来说，一个安全事故也会导致多年运营成果毁之一旦，也许就会出局了。

全文总结：用户思维是互联网思维的核心，以用户为中心的基础性服务是物业服务的灵魂，是企业的安身立命之根，在服务过程中力争防微杜渐，善小当为，恶小禁为，恪守规则。才能更好的发挥着互联网思维的作用。也更能助力物业服务企业和业主走出内耗的泥潭。否则服务对象不满意，一切的思维逻辑或创新模式都可能变成空谈。

城市小区是社会治理的基本单元，而物业管理衡量城市管理水平的重要标志。近期，全国多地省、自治区物业管理条例陆续出台、修订或征求意见。地方立法为规范物业管理提供了有力保障，为破解物业“顽疾”开出了法治良方。而根据有关实施条例或条例修正草案内容，大多都提到了强化对物业服务企业的约束和监管。

群众有所呼，立法有所应，那么，物业服务人在这一轮地方立法过程中，物业服务人为适应社会发展模式，迎接机遇和挑战，对物业服务的创新和突围，必将提出新的课题。如何写好进入5g时代下的这篇文章，如何通过这次大考，也考验着物业服务人的智慧和应对能力。

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