汽车品牌更注重服务 奔驰《服务公约》的突破在哪？

当一个汽车品牌前面加上“豪华”二字，它与一个普通品牌的区别究竟在哪？标签上的价格？座椅头枕上严丝合缝的手工缝线？还是销售人员手腕上的西铁城和绿水鬼的区别？

这只是表象。

在汽车行业，机械工艺水平发展迅速，各品牌间产品质量和性能的差距正在缩小。而当产品不再成为衡量企业价值高低的唯一标准，客户服务的重要性便愈发凸显出来。汽车市场正在进入客户时代。

对于豪华品牌而言，气派的展厅装潢和体面的员工装束只是基础，真正将其与普通品牌区分开的是他们能否精准切中用户的需求，让消费者拥有宾至如归的尊贵感，用足够的专业度让客户感受到朋友般的安心感。

在此背景下，梅赛德斯-奔驰于2019年5月23日发布了《服务公约》。

让消费者明明白白购车

“我们的出发点很简单，就是希望客户清清爽爽消费、明明白白购车。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军说。

立足整个市场，奔驰提出的《服务公约》是对当代客户需求的最直接响应。

眼下，在北京、上海、成都等多地的奔驰4S店里，都可以看到《服务公约》被做成一个很精致的牌子，出现在前台的醒目位置。每位消费者一进入4S店，就可以看到服务公约的完整内容。而字板上“欢迎广大消费者的监督”以及400投诉电话号码被放大成了更醒目的字体。

《服务公约》推出的5个月时间里，不仅规范了基层员工的行为，且已深入到奔驰销售服务公司及授权经销商每一位员工的内心。

“第一辆车始于销售，第二辆车始于服务”这句话是每一位刚入行的汽车销售都需要牢记的“金科玉律”。

上海的一家奔驰4S店销售周建国（化名）说：“时至今日，客户最讨厌的就是‘被套路’，他们其实都明白。”

周建国表示：“奔驰的用户基本都是中产，甚至是主流价值观中的成功人士，他们并不是花不起这个钱，他们只是不愿意钱花的不明不白。”

拒绝“捆绑消费”，取消“金融服务费”

周建国聊到一个细节，在之前谈客户时，到了签合同时要解释“金融服务费”这种项目，他自己都会显得有点尴尬。“总觉得之前谈了那么多、谈得那么好，到了这一步就有点开不了口。” 而在《服务公约》施行之后，周建国说整个销售团队都可以感受到奔驰在服务体系上的进化。

从他自己的日常工作来说，当他可以很明确地表示“我们不收取金融服务费”之后，由于提高了服务的标准，为消费者带来了更好的体验。“轻松了很多，也提升了自信”周建国觉得。

不仅如此，在汽车行业观察人士刘春晓看来，“取消金融服务费突破很大，奔驰此举不仅让自家的消费者可以更安心地购车，更会对其它豪华品牌起到示范作用，从而促进整个行业在销售过程中越来越正规。”

“明码标价，公开透明”、“绝不捆绑销售、强制消费”也是《服务公约》中直击消费者的两条，也是曾经消费者满意度最差的一个环节。

在这家4S店内，界面新闻记者采访了一位正在购车的消费者。消费者表示：当他们进入洽谈环节时，甚至在拿到报价单之前，销售顾问都会出具一张说明。这张说明，正面印有《服务公约》的全部内容，销售顾问会全文为他们介绍一遍，然后，在这张说明上，消费者需要签字确认。

每一位购买奔驰车的用户，都清楚明白地了解公约的详细内容：他们明白自己不需要缴纳“金融服务费”，也知道经销商不能对他们进行“强制捆绑消费”。

该环节的实施能够保证经销商切实贯彻《服务公约中》“价格公开”、“自主选择”的约定条款。

客户为先，挖掘消费者真正需求

周建国表示：“由于销售人员的收入与精品销售挂钩，所以不允许捆绑销售的确会影响我们的收入。”但他认为：“在这种时候，个人能力才会得到最大体现，才能真正去发掘消费者需求。”

在《服务公约》执行之后，销售能力较强、更擅长去挖掘于客户需求的销售，收入并没有下滑，反而在增长。“将自主选择权交给客户，而不是去约束和限制客户，这不仅对销售人员的综合实力提出考验，又何尝不是一种品牌在体系力上的提升？”周建国补充。

一直以来，在加装方面最令消费者反感的，其实是“没有选择的余地”，以及“不透明”、“以次充好”。“如果在奔驰4S店加装相关精品，保证正品的前提下，价格并不比外面贵，你选择谁？”周建国反问到。

严于律己，敢为行业先

实际上，奔驰严于律己的做法使其拉高了整个行业的服务平均水平。拥有多个品牌4S店的宋严（化名）告诉界面新闻记者：“4S店帮助顾客办理贷款手续、准备资料、对接金融公司其实是咨询类服务的一部分，公司的经营范围也包括了咨询类服务。”

汽车行业分析师张啸林也持有类似观点，其表示：“从工商的角度来说，4S店实际是有金融服务费这个合法项目的，而且现在所有的收费都透明化，有发票等凭证，完全符合法律要求。”

奔驰推出的《服务公约》要求员工遵守“自主选择”、“明码标价”、“不收取金融服务费”等铁律则是为了进一步消除消费者的疑虑。“毕竟不是每位消费者都熟知工商条例和国家法律的，”周建国说：“与其每次冒着纠纷的风险和客户掰扯，不如像我们现在《服务公约》里做的彻彻底底打消客户心中的疑虑来得干脆明白。”

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱用三个关键词给出了奔驰对这句话的解读：“回归本源、脚踏实地、客户为先。”

凭借持续向客户提供高质量服务，在车市大环境萧条的情况下，奔驰在华销量保持长期稳定增长。乘联会数据显示，9月份奔驰在华销量达到61664辆，同比增12.9%，这也是继7月份以来奔驰品牌连续三个月实现两位数增长；1-9月份，奔驰在华市场累计销量达到525890辆，同比增长5%。

这家总部位于德国斯图加特的汽车制造商不仅希望能为世人带来更完美的产品和更尖端的科技，它更深谙“客户为先”才是企业发展基石的道理。

奔驰敢于开行业风气之先，推出并落地《服务公约》，不仅让奔驰授权经销店实现了升级和进化，也让其他品牌看到诚信经营、尊重客户的重要性，从而推动整个汽车行业的服务环节、标准和流程更加公开透明。