银川2017年度消费投诉十大热点

在“3·15”国际消费者权益日来临之际，银川市市场监督管理局发布了去年一年来，我市十大消费热点，主要集中在食、行、住、衣、买、美、乐、用、话、健方面。

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热点1 关键词：食——食品餐饮

食品安全稳中向好，舌尖体验受关注。近年来，银川市食品安全稳中向好，未发生系统性风险。2017年，食品餐饮投诉的焦点从过去的安全向质量和服务转变，如标签标识瑕疵、餐饮中有异物、预包装食品过期、商家不兑现团购优惠、外卖递送速度慢等，反映出市民对食品消费体验的关注程度和维权意识的显著提高。

热点2 关键词：行——家用汽车

交通工具反映多，售后服务是重点。银川市汽车保有量持续快速增长，家用汽车投诉也连续三年成为热点，问题主要集中在两个方面：一是在销售环节，包括续保押金收取、合格证提供、合同履行、定金退还等问题。二是在售后环节，包括质量问题、三包责任、贷款解押、续保押金退还、4S店维修服务及配件质量问题。

热点3 关键词：住——家居建材

家居建材持续热，商家服务待规范。随着银川市居住环境的持续改善，装修建材行业消费旺盛，也是投诉高发区。一是不履行服务约定，宣传与实际不符，样品与实物不符、品质缩水等。二是售后不认真履行“三包”，对退、换、修的法定情形存在认识误区。三是质量问题，存在以次充好的情形，商品环保标识真实性存疑。

热点4 关键词：衣——服装鞋帽

服装鞋帽老三样，百姓生活离不开。服装鞋帽消费基数大，近年来受网购影响，针对本地实体店的投诉虽依然较多，但所占比例有所下降。主要问题集中在服装开线、扒缝、掉色、出绒、有异味、成分与标注不符等，以及鞋类开胶、断裂所引发的退换、折旧费收取等，也有个别消费者希望按网购政策享受七日无理由退换。

热点5 关键词：买——预付消费

预付消费范围广，诚信二字试金石。预付卡消费涉及行业广、消费争议多，尤以美容美发、餐饮服务、健身娱乐、洗染洗车等领域居多。投诉的问题主要集中在服务与宣传有异、售卡后经营场所变更、经营不善亏损倒闭、经营者限制预付卡使用、甚至排除消费者退卡权利等方面。商家对售卖预付卡后的服务成为考量其诚信度的“试金石”。

热点6 关键词：美——美丽消费

生活水平提高快，“美丽”诉求渐趋热。随着银川经济发展和市民生活水平的提高，更多的爱美人士舍得在提升形象上投入，这一领域的投诉首次入围热点。反映的问题主要集中在生活美容领域的虚假承诺如祛痘祛斑、亮白除皱实际效果与宣传存在较大差异，美发行业洗染烫的技术质量、约定履行和服务态度等方面。

热点7 关键词：乐——文化娱乐

文化娱乐新上榜，美好生活在召唤。与十九大报告关于我国主要矛盾的论断一致，银川市民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾也体现在消费投诉中。主要是商家在提供电影娱乐、KTV、儿童游乐、童话剧等服务时履约有瑕疵，及摄影写真的场景选择、底片留存及化妆服务与约定不符等。

热点8 关键词：用——家电电器

家用电器销售热，质量服务待提高。家用电器已成为居家必备，因使用频率高，历来是投诉热点。近年来随着家电产品质量的普遍提高，消费者反映质量问题的呈减少趋势，反映售后服务的日渐增多，涉及微波炉、热水器、冰箱、电视、洗衣机、空调、净水器等日常使用频次较高的家电，主要反映送货安装、上门维修等问题。

热点9 关键词：话——智能手机

通讯产品换代快，智能手机投诉多。智能手机更新换代较快，普及率快速增长，投诉的问题主要集中在硬件质量和售后服务上：充电或关机异常、屏幕卡顿、黑屏、接收信号差等，“三包”期内商家推诿责任，翻新机及多次维修仍无法正常使用等。另外，受乐视企业影响，乐视手机售后无法及时退换维修等问题也成为阶段性的热点。

热点10 关键词：健——保健产品

保健产品存猫腻，中老年人易中套，自我防范是关键。保健产品投诉较去年明显回落，但仍然是热点之一。消费者反映的问题主要集中在：商家针对老年人养生保健需求，以赠送礼品、养生讲座、免费体验、医疗体检等形式，采取会议营销、亲情推销等方式，向老年人推销高价保健产品，有的保健产品存在假冒伪劣、虚假宣传情况。