1篇文章 搞定家政企业5大客诉难题!
客诉处理是令许多家政企业深感头痛的难题,今天我们就一些常见客诉问题,为大家提供了一些解决方法。
被客户骂怎么办?
有时接到一些粗暴投诉,客户很生气态度很恶劣,客服人员也被骂得很委屈,该怎么办?
客服人员要牢记一句话:【先处理心情,再处理事情】。作为客服人员,说的每句话,做的每件事其目的都是为解决客户的问题。
不要让情绪影响工作,即便受到一些委屈,也要用【合适的方式、合适的语气】与客户和工作人员进行沟通。
要理解客户的需求,秉持认真负责的服务精神,尽力帮助客户分析问题、解决问题。如果问题的根源在客户自己身上,大部分人也愿意被耐心地指正出来。
责任不清怎么办?
宝宝感冒了,宝妈认定是月嫂传染了宝宝,月嫂坚决否认是自己的原因,怎么办呢?
首先,在未清楚事情经过时,【不要轻易向客户承担责任】。
要第一时间向客户、阿姨【双方求实】,倒推每一个环节,逐步寻找问题,并及时跟进沟通。
仔细调查,明确责任。是阿姨的问题就依照规定道歉、赔偿、安抚客户,并处理阿姨。不是阿姨的问题,也不能让她受委屈。【该承担的不回避,该拒绝的不含糊】。
不仅要维护客户的合法利益,也要【一碗水端平】,保护好我们的家政阿姨。
如何减少投诉?
频繁接到投诉好头疼,有没有什么办法可以尽量避免客户投诉吗?
减少投诉的最好方法,是做好一切【前期准备】。
与客户【签订合同前】,在征得客户同意后,一定要【了解其各项需求与基本情况】,例如年龄、职业、家庭组成以及生活习惯等,以便为其匹配最适合的服务人员。
【匹配成功】后,要为客户与服务人员双方介绍彼此各项情况,说明注意事项,【帮助双方进行入户前的沟通与磨合】。
前期功课做得越扎实,投诉几率就会越低哦!
客户四次换阿姨怎么办?
经常遇到一些客户,每次都要更换3、4个阿姨才能满意,我该怎么办?
客户不满意服务的因素有很多,但三番五次更换阿姨,就需要主要从两方面考虑。
一方面要进行【自检】,调取阿姨资料回溯其以往服务经历,向客户与阿姨双方询问服务过程。在客户每次投诉时需要【明确了解其投诉的真正原因和诉求,从自身寻找服务漏洞与不足】。【精准分析客户需求】,才能准确匹配客户需要的服务人员。
另一方面,了解客户以往被服务经历,查看其是否多次出现投诉经历。询问其他服务过此客户的阿姨,了解客户的具体情况。【若问题出在客户身上,且阿姨和企业自身没有违规操作,企业完全可以按照合同维护自身利益。】
阿姨失职怎么办?
阿姨太过粗心大意,导致宝宝着凉生病,宝妈很生气,怎么办?
千万记住,【绝对不能回避问题】,无论客户提出的问题是轻是重,都要第一时间给予处理。摆出专业姿态和服务态度,承担所属责任。
当确认问题出自阿姨方,并且客户情绪很激动时。客服人员可以向上级【取得授权】,要求给你一定处理投诉的自主权利。以负责人的姿态进行处理,对客户进行安抚和补偿,避免问题级别直接上升到领导层,以免扩大影响,激化矛盾。
若问题超出客服人员职级范围,【必要时可以请求上级参与】,运用团队的力量解决问题。千万【不要给出太过绝对,或超出自己能力范围的承诺。】
以上回答解决大家的问题了吗?各位读者还有哪些想要获取的知识和想要解决的问题,都可以在下方评论区留言哦!我们会竭力帮助大家解决的!
文章来源:家庭服务杂志社
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