1篇文章 搞定家政企业5大客诉难题！

客诉处理是令许多家政企业深感头痛的难题，今天我们就一些常见客诉问题，为大家提供了一些解决方法。

被客户骂怎么办？

有时接到一些粗暴投诉，客户很生气态度很恶劣，客服人员也被骂得很委屈，该怎么办？

客服人员要牢记一句话：【先处理心情，再处理事情】。作为客服人员，说的每句话，做的每件事其目的都是为解决客户的问题。

不要让情绪影响工作，即便受到一些委屈，也要用【合适的方式、合适的语气】与客户和工作人员进行沟通。

要理解客户的需求，秉持认真负责的服务精神，尽力帮助客户分析问题、解决问题。如果问题的根源在客户自己身上，大部分人也愿意被耐心地指正出来。

责任不清怎么办？

宝宝感冒了，宝妈认定是月嫂传染了宝宝，月嫂坚决否认是自己的原因，怎么办呢？

首先，在未清楚事情经过时，【不要轻易向客户承担责任】。

要第一时间向客户、阿姨【双方求实】，倒推每一个环节，逐步寻找问题，并及时跟进沟通。

仔细调查，明确责任。是阿姨的问题就依照规定道歉、赔偿、安抚客户，并处理阿姨。不是阿姨的问题，也不能让她受委屈。【该承担的不回避，该拒绝的不含糊】。

不仅要维护客户的合法利益，也要【一碗水端平】，保护好我们的家政阿姨。

如何减少投诉？

频繁接到投诉好头疼，有没有什么办法可以尽量避免客户投诉吗？

减少投诉的最好方法，是做好一切【前期准备】。

与客户【签订合同前】，在征得客户同意后，一定要【了解其各项需求与基本情况】，例如年龄、职业、家庭组成以及生活习惯等，以便为其匹配最适合的服务人员。

【匹配成功】后，要为客户与服务人员双方介绍彼此各项情况，说明注意事项，【帮助双方进行入户前的沟通与磨合】。

前期功课做得越扎实，投诉几率就会越低哦！

客户四次换阿姨怎么办？

经常遇到一些客户，每次都要更换3、4个阿姨才能满意，我该怎么办？

客户不满意服务的因素有很多，但三番五次更换阿姨，就需要主要从两方面考虑。

一方面要进行【自检】，调取阿姨资料回溯其以往服务经历，向客户与阿姨双方询问服务过程。在客户每次投诉时需要【明确了解其投诉的真正原因和诉求，从自身寻找服务漏洞与不足】。【精准分析客户需求】，才能准确匹配客户需要的服务人员。

另一方面，了解客户以往被服务经历，查看其是否多次出现投诉经历。询问其他服务过此客户的阿姨，了解客户的具体情况。【若问题出在客户身上，且阿姨和企业自身没有违规操作，企业完全可以按照合同维护自身利益。】

阿姨失职怎么办？

阿姨太过粗心大意，导致宝宝着凉生病，宝妈很生气，怎么办？

千万记住，【绝对不能回避问题】，无论客户提出的问题是轻是重，都要第一时间给予处理。摆出专业姿态和服务态度，承担所属责任。

当确认问题出自阿姨方，并且客户情绪很激动时。客服人员可以向上级【取得授权】，要求给你一定处理投诉的自主权利。以负责人的姿态进行处理，对客户进行安抚和补偿，避免问题级别直接上升到领导层，以免扩大影响，激化矛盾。

若问题超出客服人员职级范围，【必要时可以请求上级参与】，运用团队的力量解决问题。千万【不要给出太过绝对，或超出自己能力范围的承诺。】

以上回答解决大家的问题了吗？各位读者还有哪些想要获取的知识和想要解决的问题，都可以在下方评论区留言哦！我们会竭力帮助大家解决的！

文章来源：家庭服务杂志社

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