培训机构课程顾问能力解析 课程顾问应该具备哪些核心能力？

各位校长朋友大家好，我是你们的老朋友为而成，今天我们一起来聊一聊校区内部一个非常重要的岗位——课程顾问。课程顾问岗位作为承担教培机构销售工作的一线工作人员，其工作结果直接关系到校区的经营和发展，在校区的整体运营结构中扮演着极其重要的角色。作为校区直接管理者和负责人的校长，在任用和培养课程顾问的过程中，应该重点培养课程顾问的哪些核心能力呢？

首先，作为一名合格的课程顾问，必须具备良好的资源管理能力，也就是客户关系管理能力。管理学上的“客户关系管理”是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而升级管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。课程顾问工作的本质，就是客户关系管理的工作，课程顾问必须从大量的、意向程度高低不一的、各种类型的客户资源中，通过沟通（电话、微信、短信、面谈），将客户资源合理的分类并且保持跟进和维护，从而不断地吸引新客户、将意向客户转化为成交客户、维护成交客户、开发新客户。所以课程顾问必须具备客户关系管理能力，包括客户分类、客户跟进、客户维护以及客户的二次开发（复购、续费和转介绍），需要与之匹配的基础能力还有熟练掌握计算机的使用、熟练地使用office办公软件等能力。

其次，课程顾问需要具备良好的沟通能力。课程顾问的主体工作都是通过沟通来完成的，所以沟通能力就显得尤为重要。这里所说的沟通能力包括表达能力、倾听能力、分析理解能力、同理心、情绪管理能力等等。表达能力顾名思义，课程顾问的表达必须思路清晰、逻辑正确、通俗易懂，不能你把课程介绍一遍，客户不仅没听懂，反而出现了更多的疑问，这是肯定不行的。倾听能力和分析理解能力是一体的，首先课程顾问必须善于倾听，非必要情况下不要打断客户的发言；听完客户的表达后，还需要分析和了解客户这么说是想表达什么，有没有什么隐藏信息，怎样获取我想要的客户信息等；比如客户说我今天是不会报名的，要回去考虑一下，一方面你要通过之前的聊天信息获取不报名的原因，另一方面你要通过接下来的聊天去确认你的判断并且解决客户的顾虑。同理心很重要，不仅体现在和客户的沟通上，也体现在和同事的交流沟通上面，从客户的角度来讲，比如说我们中午一般不会给客户打电话，因为多数人中午都有午休的习惯，并且不想被人打扰；从同事的角度来看，公司各个部门之间都是相互配合的关系，不存在领导和被领导的关系，所以在跨部门沟通的过程中，同理心也显得尤为重要。最后是情绪管理能力，课程顾问岗位的工作压力大，有时候还要面对挑剔的客户，这时候情绪管理的能力也非常重要。

再次，课程顾需要具备不断学习的能力。课程顾问不是简单的销售员，如果我卖服装，我只需了解我自己的服装产品即可，即所售服装的定价、材料、款式等；如果我做酒水销售，除了了解自己的产品，还需要了解一些主要竞品的产品信息。课程顾问跟这些都不一样，除了自己的产品和竞争对手的产品之外，还需要掌握其他的一些信息，比如儿童心理学、儿童敏感期、教育行业的发展、教育产品的多样化、教育行业的最新发展动向与政策导向等等，想要赢得家长的信任，课程顾问必须通过不断地学习把自己打造成幼少儿教育领域的专家。这些内容的学习，可以是公司或者校区安排的，也可以是自学的，但都需要课程顾问具备不断学习的能力，并且能通过合理的方式输出给家长。

然后，课程顾问需要具有团队合作意识。课程顾问岗位需要对接校区的市场部门以获取客户信息，同时还需要对接客服部和教学部交接学员信息，遇到不能解决的问题需要及时告知校长处理；招生旺季需要配合市场部做市场活动，上课集中阶段需要协助客服部服务学员，校区经常举办学员活动时，也需要课程顾问去共同协作完成，所以，课程顾问必须具有团队合作意识。

最后，课程顾问需要强大的心理承受能力，也就是我们经常说的抗压能力。课程顾问本身属于销售工作，工作本身就带有一定的工作压力；课程顾问在工作过程中会遇到各种各样的客户，有些客户的“没事找事、故意找茬”也会让课程顾问倍感压力；再加上课程顾问岗位工作的特殊性，基本上下班都很晚，而且周末不休息，会出现家人不支持、朋友不理解等现象，会给课程顾问造成直接的心理压力。所以，课程顾问的抗压能力必须要强，要学会合理的安排工作和生活，正确的处理人际关系，学会处理工作上遇到的各种问题，学会及时寻求主管和校长的帮助。

今天，我们主要从资源管理能力、沟通能力、学习能力、团队合作意识和抗压能力五个方面一起讨论了课程顾问必须具备的核心能力。这些能力大多都可以通过培养来不断地提高，所以对各位校长的要求也提高了，不能总是一味地抱怨自己的课程顾问能力不行，偶尔也要思考一下，自己有没有给课程顾问做过培训和赋能，毕竟校长作为主管和领导，有义务也有责任培养自己的属员，这样既有利于自己开展工作，也有利于公司的经营和发展。