段建军谈奔驰新境：时代奔涌 大步奔驰

从全新一代S级轿车车展首发，到新一代长轴距E级车和新一代V级MPV上市，梅赛德斯-奔驰在来之不易的2020北京国际车展上，以创新多元的强大产品阵容，一展梅赛德斯-奔驰深耕中国市场的坚定决心。

“在中国市场，梅赛德斯-奔驰拥有从轿车到梦想座驾，从新生代到高性能，从SUV到MPV，从内燃机到电动车的壮阔产品线，在各个细分市场满足中国客户的个性化出行需求。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生表示：“”今年，18款新车也将如约而至。”

事实也是如此，年初至今，梅赛德斯-奔驰投身抗疫、积极复产、创新服务、力推新品、打磨体系，在风云变幻的豪华车市场笃定前行。正是有过去9个月的洞见与坚持，才有眼下梅赛德斯-奔驰展台上24款重磅车型的壮阔列阵。在段建军看来，同样“壮阔”的还有奔驰卓越的客户体验平台，从“冰雪对决”到“天地即征途，SUV之旅”，梅赛德斯-奔驰以冰雪为伴，跨越山峦险阻，携手中国客户，共同体验奔驰品牌及产品的非凡魅力。

为用户更进“E”步

谈及北京车展上的梅赛德斯-奔驰盛况，段建军表示：“没有哪个品牌能比奔驰的产品线更为丰富，更有挑战，同时也更让人有成就感。从A一直到S，从GLA SUV一直到GLS SUV和G级越野车，从梅赛德斯-迈巴赫到AMG再到纯电动车，我们拥有非常强大的产品阵容。”

新一代长轴距E级车无疑是梅赛德斯-奔驰展台上的绝对焦点，TA树立了细分市场全新的设计标杆，为典雅的行政级轿车造型注入了“动感”。长轴距E级运动轿车以轿跑车风格的单幅镀铬饰条与闪钻格栅组合，令前脸风格更前卫豪华，长轴距E级轿车则以全新盾形格栅设计搭配经典立标，格栅造型采用更具科技感的圆角设计，配合源于迈巴赫S级轿车的贯穿式前包围，气势恢宏。由内而外的豪华、典雅，将让你清晰地感受到新一代长轴距E级车“智者，驭时而进”的精神内涵。

在段建军看来，豪华不再是线条的堆砌，而是更简单的表达。“从技术角度来讲，新的远程几何多光束LED大灯拥有“锋眉皓目”的造型设计，“龙鳞凤羽”点阵式LED尾灯……这些设计都让新一代长轴距E级车的美感达到了一个新高度”。

与此同时，新一代长轴距E级车在智能化上也全面进阶。“随着我们在智能驾驶方面的创新升级，新一代E级车的智能科技也再进一步。首先，它搭载了MBUX智能人机交互系统。在自动驾驶方面，我们做了很多适应中国市场的调校和优化。随着时代的变迁，技术的发展，E级车也在和推动中国前行的社会中坚力量一样，驭时而进”。

对于这样一款青出于蓝的产品，段建军自然是极为看重。他认为，新一代长轴距E级车是梅赛德斯-奔驰的“当家”产品。自1947年问世以来，E级车的全球销量超过1400万辆；第10代E级车上市4年，中国市场累计销量也已超过50万辆。目前，E级轿车在国内市场销量稳居细分市场头部地位，段建军坚信，为客户带来更多产品价值的新一代长轴距E级车，将会成为更多用户的第一选择。

苦练“内功”，以诚待客

新一代长轴距E级车不仅仅是中国用户人生进阶的绝佳伴侣，更是梅赛德斯-奔驰在华发展日臻新境的直观体现。过去9个月时间里，梅赛德斯-奔驰基于对新冠疫情的前瞻性预判，推出了一揽子应对策略，进行了一系列经营优化。

“在疫情刚开始的时候，我们确实有一定的停摆”段建军坦诚相告，“当时找了很多参数，包括参考过去‘非典’时期的经验，去预测什么时候会恢复。通过建立模型进行推算，我们也对市场有了一定的预见性，但是最终数据与推测有些许差异。实际上，这一次疫情比“非典”还严重一些，疫情的全球化影响也是始料未及。”

如此情况下，企业要保持经营质量可谓挑战至艰，但梅赛德斯-奔驰做到了。农历正月，梅赛德斯-奔驰就实现疫情防控、保证安全前提下的复工复产，这为后续的销量增长提供了基本保障。随着4、5月份的疫情企稳，中国车市开始回暖，梅赛德斯-奔驰上半年在华整体销量也实现正增长，虽然涨幅不到1%，但已遥遥领先乘用车整体市场两位数的同比跌幅。

在这段时间里，段建军考虑最多的，就是如何确保将既定规划的18款新车悉数呈现给国内用户。在其实际工作中，段建军更多的是在打磨销售体系，为后续产品的导入以及用户体验的升级奠定基础，这是其日常工作的重中之重。

“疫情期间，我们和经销商都度过了很艰难的阶段。大家做的事情我们也都做了，比如延长账期、增加返利、减少批发和零售的目标，给予客户更多售后服务的支持。从销售政策上，我们给予客户更多的可能性、便利性。我们的经销商推出了非店内的销售模式，因为大家戴口罩进店很不方便，我们就在店外卖车，撑开太阳伞，同时打开“小太阳”暖炉，避免客户着凉感冒……”

在数字化培训的方面，梅赛德斯-奔驰也在通过数字化手段提升新产品销售业务能力。在销售体系里，梅赛德斯-奔驰与经销商一同践行《服务公约》，一是绝不捆绑销售，二是绝不收取金融手续费。与此同时，梅赛德斯-奔驰已经开始着手改革，为经销商搭建新的盈利模型，在去年推出的《服务公约》基础之上，进一步革除捆绑销售等有损用户利益的行业性难题。

“随着《服务公约》的执行，到目前为止，我们可以很自豪地说，奔驰做到了其他人没有做到的。”段建军坚信，随着时间的推移，梅赛德斯-奔驰将能够做得更好，让‘心豪华主义’的服务体验成为常态。

坚持做对的事情

如今，梅赛德斯-奔驰的18款新车正按部就班进行投放，以客户为中心的“心豪华主义”理念也开始在企业内部与经销商伙伴留下深深烙印。

梅赛德斯-奔驰能够在巨大不确定性下完成如此成绩，个中情由早已体现在段建军的寥寥数语中：“在刚爆发疫情的时候，我们就在进行今年的规划，包括销售任务、盈利水平等一系列问题。从整体盈利水平的角度，戴姆勒在全球市场都受到了挑战，毕竟目前全球市场还没有完全恢复。在这种不确定的情况下，我们最重要的就是做好自己的事情。”

何为“做好自己的事情”？其实就是坚持做对的事情。在汽车头条App看来，在过去的11个月，奔驰至少做了三件长期有益的事情。

一是提升客户服务。在《服务公约》的基础上，梅赛德斯-奔驰今年还推出了《待客之道》。段建军认为：“《服务公约》更多说的是我们不能做什么，但是《待客之道》更多说的是我们应该怎么去做，以及按照什么样的方式去做。将‘客户至上’融入到服务里，需要有足够的服务精神。”

“以诚待客、传承匠心，有问必答、心系客户，这都意味着后面有很多必要的工作作为支撑”段建军表示，从去年开始，梅赛德斯-奔驰开始推行CAM“客户权益官”，目的就是希望经销商能够站在客户的角度去看问题。对硬件和软件进行提升和优化，让客户能够有更好的到店体验。此外，预约是否准时、修车是否便捷、厂家提供的服务是否及时，这些细节问题都要时刻关注。

二是及时推进新能源汽车。受疫情影响，梅赛德斯-奔驰首款量产纯电车型——EQC纯电SUV，从宣传到销售都受到了影响。为此，今年6月份，借EQC 350 4MATIC纯电SUV在深圳车展上市，梅赛德斯-奔驰及时推出了针对EQC的“三好”电动购车计划。“这几个月，我们看到了EQC在销售方面的爬坡，基本上都能完成我们原来制定的销售目标。”段建军介绍，“EQC刚刚上市的时候，我们有60家经销商进行EQC的销售及售后服务，到今年年底，大概会有400家左右经销商获得EQ车型相关业务的授权。” 接下来，梅赛德斯-奔驰还将陆续推出EQA、EQB，以及续航里程超700公里的全新豪华纯电轿车EQS，这些车型会陆续在明年、后年进入中国。

三是持续改善销量结构、强化年轻营销。实际上，早在五年前，段建军就开始推进梅赛德斯-奔驰在华的销量结构优化，以应对日益显著的年轻化趋势。在他看来，年轻化对于每个品牌来说都是必经之路，作为豪华汽车制造商，越早让客户购买奔驰产品，享受奔驰服务，未来才有机会将年轻人留在奔驰品牌。

经过多年推进，如今，梅赛德斯-奔驰销量结构逐渐由过去S级主导的倒三角演变为以C级车、GLC SUV为销量基础的正三角。段建军坚信，随着A级车系列、B级运动旅行车、GLA SUV、GLB SUV、CLA四门轿跑车、CLA五门猎跑车等车型的增加，以及销量的增长，未来梅赛德斯-奔驰在华一定会形成更稳固的金字塔结构。

在年轻化营销层面，梅赛德斯-奔驰的方式也被年轻人喜闻乐见。“我们与LPL（英雄联盟）进行了合作。前两天，全球市场的负责人也刚刚宣布了梅赛德斯-奔驰将成为英雄联盟电竞赛事及其全球活动的独家汽车行业合作伙伴。”段建军介绍，在中国，近几年我们也做了许多年轻化的营销措施，甚至领先于全球层面与英雄联盟合作。包括这次在成都车展上，我们做了“头号领地”，也是想给年轻人提供一个舞台，让他们在舞台上展现出自己最好的一面。

“奔涌的时代中，我们总要面对新的挑战。”段建军表示：“对于汽车从业者来说，我们还是非常庆幸自己所在的行业，在这次疫情影响下能够获得较快恢复。不确定的挑战来自方方面面，不管是厂商，还是整个客户群。只要我们坚持做正确的事情，以正确的态度对待客户，踏踏实实做好产品，踏踏实实地做好工作，我相信一切都会好起来。”