途锐进水门事件尘埃落定 背后的秘密你无法想象

大众途锐进水门事件持续闹得大半年时间，终于尘埃落定。

日前，大众汽车（中国）销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划，将自2018年4月30日起，召回2014年12月21日至2017年11月12日期间生产的部分进口2015-2018年款途锐系列汽车。据该公司统计，中国大陆地区共涉及33142辆。

召回原因：由于安装在发动机进气管底部的排水阀可能被尘土、树叶或其他异物堵塞，导致水可能从大灯间隙流入进气管并且无法通过排水阀有效排出，会在空气滤清器壳底部形成积水，导致空气滤清器浸水。如果发动机进气管道中的积水过量且无法被有效排出，在发动机起动或加速时，水可能会被吸入到发动机中导致发动机损坏进而熄火，存在安全隐患。

解决方案：大众汽车（中国）销售有限公司将为召回范围内的车辆移除进气管路不必要的排水阀并在进气口处安装导流板，避免过量的水进入进气管路，以消除缺陷。库存车辆将在消除缺陷后进行销售。

看到这个召回计划，估计维权多时的途锐车主心中的那块石头也放下来了，毕竟自己爱车的进水问题将得到有效的解决。

2017年8月份，也就是进水门事件爆发后没多久，途锐虽然没有立马召回，但大众进口汽车官方就此发表了声明，表示会针对部分途锐车型进行全面的检测。“全面检测”显然是临时临急给出的初步解决方案，毕竟进水并非个例，且不算是简单的质量事故，大众方面也表明了工程技术人员仍在研究开发进一步的技术改善方案。所以，找到问题的根源以及解决的措施，数月之后，召回计划开始启动了。

途锐的召回，是一纸公文，但从这些文字中我们可以看到许多与之前不一样的东西。其一，中国消费者的呼声得到了回应，车主的爱车终于有了一个完美的交代，这有赖于消费者开始懂得维护自己的权益，以及维权意识的提高；

其二，我们都知道，途锐为大众进口车型，既然进水并非个例，所以国外也自然会发生了此类事件。而从召回计划可以看到的是，这次的召回主要是针对中国市场而进行，国内召回而国外不见风声，这样的情况实在罕见，据笔者了解，这应该是首例了。

值得注意的是，2017年，大众品牌全球销量达到623万辆，其中，中国销量为318万辆，增长了5.9%，美国销量为339700辆，增长5.2%，而西欧市场销量为143万辆，下降了2.5%。销量占全球销量过半，可见中国市场对于大众品牌的意义之重大。

另外，全新一代途锐（第3代）将会在3月23日在北京迎来全球首秀，这也是大众第一次将该车的全球首发地点选在了中国。所以说，中国市场地位的提升，在一定程度上提升了大众对事件回应的效率。

其三，实际上，无论是哪家企业，在问题出现后，最先有所反应的必然是负责这家企业的公关团队。面对危机公关，则必须制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

与一般企业不同的是，既然途锐是进口车型，负责这款产品的大众进口汽车公司无疑掌握着更多的话语权，所以把握事态如何的走向很大程度上需要看德国总部。而中国这边，必然是需要大众公关团队的不懈努力、反馈，让德国总部了解到事件的严重性，进而不断地协调和经过一系列的程序，从而促成中国车主车辆问题的解决，以及给他们一个满意的答复。

其实，在近年来，大众发生了多起质量上的事件，而这一次的处理效率以及处理结果，相较以往有着非常大的提升。所以促成途锐召回的功劳，大众公关团队有必要占上一半。而且由此可以预测的是，随着大众对待中国市场和消费者态度的转变，以及大众公关团队对事件处理的效率和效果，未来大众在中国将会有更加重大的改变。