让青春在磨砺中彰显美丽

让青春在磨砺中彰显美丽

都说青春代表着朝气、活力、热情和无畏，每个人无论未来怎样，都曾经历过充满斗志、探索的青春年华。不负韶华或许是那时的我们最初的承诺，这其中有着责任、使命和担当，这就是青春的激情。

话务员的职业，对于大多数人来说，它只是简单地定位在传话筒。在没有接触这个工作之前，我也自发地把它和电影《永不消逝的电波》中的发报员混肴一体了。所以，带着一份好奇和期待，刚毕业不久的我，走进了信息中心管控中心，成为一名话务员。

刚进管控中心客户服务中心时，面对机台、看着听筒，一切都是新鲜、稀奇的，敬佩地望着老话务员们熟练地操作和对客户疑问对答如流，我羡慕不已，于是，自己心里暗暗确立目标：要以她们为榜样，刻苦练功，做一名优秀的话务员。在工作中，我虚心诚恳地向老话务员请教，仔细聆听她们的讲解、观察她们在答复客户疑问时的语气、语速，不耻下问、细心揣摩、敏于思考，我成了师傅们的“跟屁虫”，并在工作之余对业务知识进行自我充电。功夫不负有心人，在极短的时间里，我终于能独立接机台了！

我信心满满地戴上耳机、真正坐在机台前，接进了第一通电话，当我用略带紧张的口吻、强作镇静地第一次说出“您好，很高兴为您服务”的时候，心中充满了神圣。我对“话务员”这三个字有了重新的认识：话务是一项无数次地重复、极其需要耐心的枯燥工作。在每天上百遍的“您好”、“对不起”、“谢谢”重复中，我最初的那份激情随着时间的流失而逐渐变得平淡。

有一次，一位客户气汹汹地吼着说家里的宽带上不去了，叫师傅马上去修。这时我心里十分委屈，为什么要冲着我吼？但瞬间我又告诫自己不能被客户的情绪所影响。我静下心，认真询问客户情况，得知是他家的无线上不去了。我建议客户将无线路由器断开，让光猫与电脑连接，点开宽带连接，检测宽带是否正常。客户说没有宽带连接，我又耐心地教他建立宽带连接，几次三番的遥控指导下，客户说宽带可以上了，我告诉客户将无线路由器安装上就可以了。问题解决后，客户已没有了当初的怒气，她连声道谢的同时，还对刚才的态度表示了歉意。虽然只是一声“谢谢”但让我感到了无比的快乐。

2017年，管控中心客户服务中心由单一、传统的话务中心向生产运行中心、调度指挥中心、集中监控中心转型发展。作为信息中心的中枢神经系统，生产调度指挥成为我的另一项重要工作。

调度员要时刻保持清醒的头脑和高度集中的精神。一天，调度指挥平台上传来“滴滴滴”急促的告警声，我赶忙查看，发现是某单位连通性告警。我首先与该单位的信息管理员联系，排除了是停电原因产生的告警。这时，我意识到应该是网络方面的原因，于是立即联系网络支持科的技术人员检查设备，经判断确定为光缆故障。我立即派时间工单给线务站并电话告知负责人第一时间抢修。经过两个小时的维修，网络终于恢复了，当我回访时，单位信息员表示连连的感谢与称赞。

我的岗位，表面看似平静，其实也是“危险丛生”。在调度指挥平台上有个“地方”叫告警平台，是对油田公司各二级单位的应用系统和设备进行24小时监控，运行情况时时掌握，为客户提供准确的报警信息。如果设定的指标一旦超出预制的“红色警戒线”，这就要求生产调度按照流程在5分钟之内处理完成，并做好过程的跟踪直至告警恢复，形成一个闭环管理。因此，我也从“消防员”变身成“保健医生”。

我的工作就是用语言为客户解答各种的疑难问题，每天都可以听到客户诉求不同的问题。当我用略带紧张的口吻、强作镇静地第一次说出“您好，很高兴为您服务”开始，到能独当一面成为“保健医生”，这其中又有多少委屈呢？责备也好、谩骂也好、误解也罢，我都忍下泪水，依旧用心、尽心、耐心地做好服务，将客户至上的原则诠释在真情服务的行动中，让客户满意，这才是消除误会最好的“灭火剂”。

此刻，想起《我是演说家》董仲蠡说过的话：只有增加我们对生活的感受力，从而认知自己，才能更好地提高自己。随着科技和信息技术的发展，话务员不再是传话筒，作为信息中心与客户联系的纽带，将客户所要查询的信息从电话的这一端传递到另一端，客户的诉求达到满足的时候，我想，这个岗位赋予的价值和意义得以圆满实现了，我为自己的付出换得客户的满意充满了成就感。我爱这平凡的岗位，这是我无悔的选择。(陈雨娇)