新春走基层 ｜用微笑为旅客留下上海“第一印象”“甜橙”志愿者温暖回家路

图说：“小甜橙”帮助旅客解答问题 学校供图

清晨5时，申城的冬日还是黑漆漆一片，家住金山的上海工程技术大学大一女生袁瑶摁掉闹钟，梳洗片刻后，带上早点匆匆出门了。住在松江校区的大四女生徐小林几乎是在同一时间起床、出发，她俩的目的地一样，都是虹桥火车站。披上醒目的橙色马甲，细心地佩戴校徽，一天12小时的志愿服务工作开始了！

2019年，是上海工程技术大学服务铁路春运的第11个年头了。从1月21日起，该校百余名学生主动放弃假期休息，化身为“小甜橙”志愿者，投入铁路虹桥站和铁路上海站的春运服务中。优雅的谈吐、热情的微笑、周到的服务，他们在分流大厅、安检入口、问询服务台、售票大厅等重点场所，为春运旅客提供引导咨询、秩序维护、重点帮扶、应急救援等志愿服务。

工程大管理学院大四女生郭嘉怡已经连续四年参与春运志愿服务了。起初，父母对这个上海小囡的选择并不支持，“这不浪费时间嘛，还这么累！”费解的口气里满是心疼。可后来，他们的态度转变了——原本遇到事情习惯性躲避的女儿责任感变强了，处理问题井井有条。

可不是吗？短短10分钟时间里，就有4名旅客找她咨询。“13号检票口往哪儿走？”“洗手间在哪里？”带着各式口音的问询都得到了满意的回答。“过去，春运离我比较遥远，但看到旅客脸上对团圆的期盼、打电话报信时流露的欣喜，让我瞬间感受到了春运的温暖，也更愿意为这份温暖‘加把火’。”四年来，这个笑起来甜甜的姑娘不仅在志愿服务中成长，更发自内心为春运的点滴变化点赞——医疗服务点、军人休息室都建了起来，检票、售票的标志也更清晰、准确。“服务越来越人性化了呢！”

来自工程大城市轨道交通学院的大三男生肖亦峰，参与“小甜橙”志愿服务也三年了，只是由于简单的“想帮助他人”，肖亦峰在大一开始就投入了春运的志愿服务。“一天下来脚可酸了！”他告诉记者，可话锋一转，“但能帮助到别人，我很开心。”

图说：工程大“小甜橙”帮助旅客取票 学校供图

这些95后、甚至是00后的大学生，每天需要站10多个小时，有的脚掌都磨出了血泡；有的同学“战斗岗位”在问询台，需要“坚守”12小时，经常每分钟要回答五六名旅客各种问题，一天下来连水都喝不上几口；部分外省市的同学放弃假期，坚持完成春运志愿服务后才返乡与家人团聚……“旅客们的问题得到解决，他们的一声声谢谢，就是对我们工作最大的肯定。”00后女生袁瑶的回答也是不少“小甜橙”的心声。

此外，还有70名工程大学子化身“小彩虹”，在虹桥国际机场承担春运志愿者工作。该校管理学院大三的陈效楠连续三年参与虹桥国际机场的春运志愿服务。他印象最深的，是帮助一位特殊乘客。“他当时一直在我们面前徘徊，一番周折才明白他是聋哑人。”小陈回忆说，“我们在了解旅客登机信息后，用纸写下了登机注意事项，并且带他熟悉了登机口。”三年的志愿经历让陈效楠变得更稳重，他也明白了不能因为旅客急促地问询而乱了手脚，“我们要安抚好旅客情绪，为他们指明正确方向。”

工程大“小甜橙”铁路志愿者、“小彩虹”机场志愿者和轨道交通志愿者、邮轮港志愿者以及社区交通科普志愿者用五种色彩，为上海这座城市的现代交通出行和春运提供了重要支持。“五彩城市”现代交通志愿服务项目还荣获了由共青团中央、中央文明办等主办的第四届中国青年志愿服务项目大赛的金奖。

这些工程大“小甜橙”和“小彩虹”们不仅用微笑温暖了旅客的返乡路，他们还创新推出了《甜橙服务秘籍》《甜橙服务手册》，主打“橙心橙意”服务准则和“望闻问切”服务理念。“小彩虹”更是参与了首届中国国际进口博览会城市文明站点机场志愿服务。

“明年我还会来！”肖亦峰摸着手里由工程大和铁路上海站团委共同颁发的特别纪念证书，肯定地说。2月10日起，当春运返程高峰来临，工程大的“小甜橙”和“小彩虹”们又将踏上熟悉的“战场”，用微笑为旅客们留下农历猪年的上海“第一印象”。

新民晚报见习记者 郜阳